เมื่อองค์กรใหญ่อย่างเอไอเอส ปรับตัวสู่ดิจิทัล พร้อมที่จะเรียนรู้ และเปลี่ยนแปลงแล้ว เป้าหมายต่อไปคือการร่วมผลักดันองค์กรธุรกิจไทยให้ก้าวสู่ยุคดิจิทัล เพื่อสร้างให้ทั้งอีโคซิสเตมส์สามารถเติบโตไปด้วยกัน ด้วยการเร่งเครื่องกลุ่มธุรกิจลูกค้าองค์กร (AIS Business) ให้กลายเป็นตัวช่วยสำคัญในการทรานฟอร์มธุรกิจ
สมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวถึงสถานการณ์การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในประเทศไทยว่า เริ่มขึ้นในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา
'การนำเสนอ ดิจิทัล อีโคโนมี่ ถือเป็นจุดเริ่มต้นของการเข้าสู่ยุคดิจิทัลในประเทศไทย จนปัจจุบันผ่านมา 4 ปี แล้ว ดิจิทัล ดิสรัปชัน ,ดิจิทัล ทรานฟอร์เมชัน กลายเป็นสิ่งที่หลายองค์กรธุรกิจให้ความสำคัญมาก เพราะเกิดการเปลี่ยนแปลงเร็วเหลือเกิน'
ในมุมของเอไอเอส ที่เป็นผู้นำในการให้บริการด้านดิจิทัล ย่อมเป็นองค์กรที่ได้รับผลกระทบจากเรื่องดังกล่าวเช่นเดียวกัน ทำให้เลือกที่จะทำการทรานฟอร์เมชันตลอดช่วงที่ผ่านมา ในจังหวะที่องค์กรแข็งแรงมากที่สุด เพื่อเรียนรู้ และเปลี่ยนแปลงให้สมกับเป็นผู้นำในตลาดได้
แนวคิดเริ่มต้นในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของเอไอเอส คือการกลับมามองว่า ในยุคปัจจุบันสิ่งใดจะเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุด และก็ทำให้พบว่าปัจจุบัน ข้อมูล (Data) กลายเป็นสิ่งที่มีค่ามากที่สุด ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต
ในอดีตการแข่งขันทางธุรกิจเกิดขึ้นจากการสร้างโรงงาน เมื่อมีโรงงานที่แข็งแรงก็จะสามารถเป็นผู้นำได้ ถัดมาคือยุคของการบริหารจัดการ เมื่อองค์กรใดมีระบบบริหารจัดการที่ดีก็จะเป็นผู้นำในธุรกิจได้ แต่กลายเป็นว่าในปัจจุบันผู้ที่มีแพลตฟอร์มที่ดีกลายเป็นผู้นำทางธุรกิจ
'ตอนนี้จะเห็นบริษัทเทคโนโลยีมากมายที่ให้บริการแพลตฟอร์ม อย่างอาลีบาบาที่เป็นแพลตฟอร์มขายของที่เกิดขึ้นมาแม้ไม่มีห้างสรรพสินค้า มีอูเบอร์ที่มาให้บริการรถยนต์ขนส่งทั้งที่ไม่มีรถเป็นของตัวเอง แม้แต่เฟซบุ๊ก และกูเกิลก็ให้บริการแพลตฟอร์มที่ทุกคนเข้าไปใช้งาน'
เบื้องหลังของการทำธุรกิจแพลตฟอร์มคือการมี 'ข้อมูล' ที่จะทำให้คนเปลี่ยนวิถีการใช้ชีวิต เข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมทั้งชีวิตส่วนตัว และการทำงาน โดยเฉพาะการใช้งานมือถือที่ปัจจุบันประเทศไทยมีจำนวนเลขหมายใช้งานกว่า 90 ล้านเลขหมาย ถ้านับเฉพาะรายบุคคลก็จะอยู่ที่ราว 69-70% ของประชากร
สิ่งที่เกิดขึ้นคือลูกค้าในปัจจุบันมีข้อมูลมหาศาล ไม่นับรวมกับเทคโนโลยีที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ AI, IoT และ Blockchain ที่จะเข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมผู้ใช้เพิ่มเติมจากที่เห็นอยู่ในปัจจุบันนี้
ดังนั้น ทุกองค์กร ไม่ว่าองค์กรใหม่ องค์กรเก่า ไม่ว่าองค์กรเล็ก องค์กรใหญ่ จะต้องเตรียมพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง เพราะแม้แต่กูเกิล และเฟซบุ๊ก ก็หลีกหนีจากเทคโนโลยีใหม่ๆ ไปไม่ได้ ก็ต้องปรับตัว และนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาใช้
***องค์กรต้องปรับอย่างไรให้ทันดิจิทัล
สองประเด็นสำคัญในเรื่องของการเปลี่ยนองค์กรสู่ยุคดิจิทัล คือต้องยอมรับก่อนว่า 1.ดิจิทัลจะเข้ามาเปลี่ยน และเปลี่ยนอย่างเร็วมาก องค์กรจึงต้องหันมามองถึงกลุ่มลูกค้าเป็นหลัก เพราะยิ่งผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ธุรกิจก็จำเป็นต้องรู้จักลูกค้าให้มากกว่าเดิม2.จะต้องทำอย่างไรให้องค์กรสามารถดึงคนดีและคนเก่งอยู่ให้ได้ ที่ต้องทำก็คือสร้างองค์กรให้แข็งแรง เพื่อให้คนเก่ง และคนดีอยู่กับเรา อย่างในฐานะของการเป็นซีอีโอเอไอเอส ทุกวันนี้ต้องคิดว่าจะปรับตัวอย่างไร
'เมื่อไม่รู้ ก็ต้องเตรียมตัวและปรับตัวกับสิ่งใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้น เพราะคนที่จะอยู่รอดในอนาคต ไม่ใช่คนที่แข็งแรง หรือเก่ง แต่เป็นคนที่พร้อมจะปรับตัว'
เมื่อมองกลับมา การเตรียมความพร้อมในการทำดิจิทัล ทรานฟอร์เมชัน ในมุมขององค์กรคือ ต้องหาแนวทางในการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเสริมศักยภาพในธุรกิจหลักที่ทำอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการนำ AI หุ่นยนต์ต่างๆ ที่จะกลายเป็นสิ่งสามัญในอนาคตมาใช้งาน
ถัดมาคือจุดที่ต้องเชื่อมโยงกับลูกค้าต้องนำดิจิทัลเข้ามาช่วย เพราะลูกค้าไม่ได้อยากไปเข้าศูนย์บริการทุกสัปดาห์ ทุกวัน เมื่อมีดิจิทัลเข้ามา ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการต่างๆ ของเราได้ทุกนาที ทุกแห่ง ก็จะช่วยให้เกิดความพึงพอใจ
สุดท้ายคือการมองหาบิสิเนสโมเดลใหม่ๆ ที่จะเข้ามาช่วยขยายตลาด หรือการทำให้สินค้า และบริการเกิดการสเกลอัปได้ เพื่อให้เกิดแหล่งรายได้ใหม่ๆ เข้ามาเสริมธุรกิจเดิม และเป็นการเตรียมพร้อมรับการเปลี่ยนแปลงไปในตัว
ขณะเดียวกัน เมื่อวิธีการในการเข้าถึงลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป นักการตลาดต้องมีการปรับตัวอย่างรุนแรง เพราะผู้บริโภคมีความเป็นปัจเจกบุคคลมากยิ่งขึ้น ทำให้ต้องนำเซกเมนเตชันมาใช้เพื่อให้รู้จักลูกค้าให้ดี เพราะแต่ละกลุ่ม แต่ละวัย แต่ละท้องถิ่นมีความแตกต่างกัน'ทุกองค์กรต้องนำบิ๊กดาต้ามาใช้ เพื่อจับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ไม่ทำเป็นแมสเหมือนสมัยก่อน ขณะเดียวกันก็ต้องสร้างความแตกต่างกับคู่แข่งด้วยการนำนวัตกรรมมาใช้ บนพื้นฐานสำคัญคือความเร็ว ทั้งในการนำเสนอบริการใหม่ และการเข้าถึงลูกค้า'
***ลุยธุรกิจองค์กร ให้พันธมิตรเติบโตไปด้วยกัน
สมชัย กล่าวต่อถึง การปรับตัวของเอไอเอสว่า ในช่วงที่ผ่านมามีการเสริมไลน์บริการเข้ามาเพื่อให้เกิดอีโคซิสเตมส์ที่สมบูรณ์มากยิ่งขึ้น ทั้งการให้บริการฟิกซ์บรอดแบนด์ การพัฒนาดิจิทัล แพลตฟอร์มของคนไทยขึ้นมา เพียงแต่ความท้าทายสำคัญคือ จะนำบริการต่างๆ มาต่อยอดให้แก่ลูกค้าองค์กร ทั้ง ไฟเบอร์ เน็ตเวิร์ก คลาวด์ IoT ดิจิทัลทรานฟอร์มเมชันโซลูชัน ได้อย่างไร
'ปัจจุบันองค์กรธุรกิจกว่า 75% ในไทยใช้บริการมือถือของเอไอเอส ดังนั้นโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าองค์กรมีอยู่แล้ว เพียงแต่จะทำอย่างไรให้องค์กรหันมาใช้บริการอื่นๆ เพิ่มมากขึ้น และที่สำคัญคือเอไอเอสจะไม่เข้าไปทำธุรกิจเพื่อแข่งกับพันธมิตรในอุตสาหกรรมอื่น เพื่อให้ทุกอุตสาหกรรมสามารถเติบโตไปด้วยกัน'
ยงสิทธิ์ โรจน์ศรีกุล หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มลูกค้าองค์กร เอไอเอส ให้ข้อมูลเสริมว่า ที่ผ่านมา เอไอเอส มีความแข็งแรงใน 3 ส่วนด้วยกัน คือ เครือข่ายโทรศัพท์มือถือ เครือข่ายไฟเบอร์ออฟติก และดิจิทัล เซอร์วิส
การที่ปัจจุบันเอไอเอสให้บริการลูกค้ากว่า 40 ล้านราย และหลายๆ บริการก็ให้คนไทยทั้งหมดได้ใช้ เป็นการพิสูจน์ถึงคุณภาพ และศักยภาพแล้วในช่วงตลอด 28 ปีที่ผ่านมา และความเชื่อมั่นในบริการเหล่านี้ จะช่วยให้กลุ่มธุรกิจองค์กรสามารถเติบโตได้ต่อเนื่อง
ก่อนหน้านี้ เอไอเอส วางเป้าหมายในการเพิ่มสัดส่วนรายได้ธุรกิจองค์กรให้ขึ้นมาอยู่ราว 1 ใน 3 จากปัจจุบันที่มีสัดส่วนอยู่ราว 10% ซึ่งถือเป็นความท้าทายที่เกิดขึ้น เพราะองค์กรที่มีรายได้ระดับแสนล้านบาท เมื่อต้องคิดค้นบริการใหม่ เพื่อก่อให้เกิดรายได้ระดับหมื่นล้านบาทเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลา
'กลุ่มธุรกิจองค์กรต้องสร้าง New S Curve หรือการหาบริการใหม่ที่มีโอกาสเติบโตมาช่วยสร้างรายได้ให้เกิดขึ้น อย่างปัจจุบันที่เอไอเอสให้ความสำคัญกับธุรกิจคลาวด์ IoT ก็ถือว่าเป็นบริการใหม่ที่คาดหวังว่าจะก่อให้เกิดรายได้อย่างมีนัยยะสำคัญในอนาคต'
ปัจจุบันสัดส่วนรายได้ในกลุ่มธุรกิจองค์กรกว่า 70-80% จะมาจากการให้บริการโทรศัพท์มือถือ ตามมาด้วยบริการไฟเบอร์ บรอดแบนด์ที่เริ่มเข้ามามีสัดส่วนประมาณ 10% และบริการคลาวด์ กับดาต้าเซ็นเตอร์ ที่จะรับรู้รายได้จาก ซีเอส ล็อกอินโฟ
'ด้วยการที่หลายๆ บริการขึ้นอยู่กับการประยุกต์ใช้งานของลูกค้า อย่าง IoT ถ้านำเข้าไปให้บริการได้เร็ว ก็จะเติบโตขึ้นแบบก้าวกระโดดได้ หรือแม้แต่บริการคลาวด์ ที่หลายองค์กรเริ่มตระหนักแล้วว่า ถ้าลงทุนเองต้นทุนจะสูงกว่า โอกาสที่จะหันมาใช้บริการคลาวด์จะเกิดขึ้นได้ง่าย'
เมื่อทุกองค์กร เตรียมความพร้อมเข้าสู่ดิจิทัลแล้ว เอไอเอส ในฐานะที่เป็น 'ผู้นำบริการ ICT เพื่อองค์กรครบวงจร (Most Trusted ICT Service Provider)' ก็จะเข้ามาช่วย และกลายเป็นช่องทางให้องค์กรอื่นๆ นำเสนอสินค้า และบริการแก่ลูกค้ากว่า 40 ล้านคน
'เราหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนแปลงไม่ได้ การเปลี่ยนแปลงยาก การทำงานกับความคุ้นชินมันง่าย แต่ถ้าไม่เปลี่ยนก็จะอยู่ไม่ได้'สมชัย กล่าวทิ้งท้าย