“ผมรู้เฉพาะที่ผมได้รับมอบหมายงานแค่นั้นครับ อย่างอื่นไม่รู้จริงๆเลยว่าเป็นอย่างไร เขาปิดเป็นความลับไม่ให้แม้คนที่ทำงานรู้”
คำพูดข้างต้น น่าจะเป็นตำหนิ บ่นถึงสภาพงานที่ไร้ประสิทธิภาพ ไร้การสื่อสารที่ดี และน่าจะนำไปสู่ความเสียหาย รวมไปถึงความท้อถอยของคนทำงาน ต่างคนต่างรู้เฉพาะงานที่อยู่ตรงหน้า ขาดภาพรวม
แต่ในบางสถานการณ์แล้ว นั่นคือการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพยิ่ง และคำพูดนี้ ที่จริงคือคำชมเสียด้วย
คำพูดข้างต้นมาจากหนึ่งในอาสาสมัครนักปีนผามืออาชีพจากจังหวัดกระบี่ ที่เข้าไปร่วมการกู้ภัยทีมฟุตบอลเยาวชน “หมูป่า” และโค้ช ที่ถ้ำเขานางนอนเมื่อกลางปีที่แล้ว
เป็นที่ปฏิเสธไม่ได้ว่า ความสำเร็จอย่างหนึ่งของการกู้ชีวิตทีมหมูป่า มาจากการรักษาความลับอย่างเคร่งครัด หาไม่แล้ว ผลที่ออกมาอาจไม่เป็นเช่นนี้ก็ได้
ความลับที่ว่านี้คือ รายละเอียดของ mission ตารางเวลา รายละเอียดการตัดสินใจ ผลการประชุม ความเห็นของผู้เชี่ยวชาญต่างๆ การเปิดเผยรายละเอียดจำกัดเฉพาะที่ผู้รู้ โดยเฉพาะ specialty subject ทีมีความเป็น technical สูง การตัดสินใจที่ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยท่ามกลางสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ไม่อยู่นิ่ง
คำถามคือ ในเคสเช่นนี้ ไม่มีใครเป็นศัตรู ไม่มีใครคงต้องการให้ล้มเหลว ทำไมต้องรักษาความลับในการวางแผนและปฏิบัติการ ในเมื่อดูเหมือนว่า ทุกคนก็อยู่ข้างเดียวกันทั้งนั้น
ในงานสำคัญใดๆก็ตาม ความเห็นบวกกับอารมณ์ จากคนที่ไม่ได้เกาะติดเหตุการณ์ หรือ ไม่ได้เป็น stakeholder อย่างแท้จริง หรือ ไม่ได้ต้องรับผิดชอบผลการตัดสินใจ คืออุปสรรคอันดับแรกๆของการบรรลุเป้าหมายใน mission นั้น
และเมื่อบวกกับข้อมูลข่าวสาร ที่ไม่มีทางได้มาครบถ้วน เพราะไม่ได้อยู่ในสถานการณ์ตลอด ยิ่งทำให้ “ความหวังดี” กลายเป็นอุปสรรคเพิ่มเติม ทับลงบนอุปสรรคที่มีอยู่แล้ว
ด้วยธรรมชาติของคน เมื่อได้รับข้อมูลมาไม่ครบ สมองก็จะพยายามต่อ jigsaw ให้เป็นภาพแบบ perfect picture ขึ้นมา และภาพที่ว่านี้ คือ “story” ที่เกิดส่วนหนึ่งมาจากจินตนาการ
ปัญหาอยู่ที่ว่า โดยธรรมชาติของ story มักจะมีตัวเอกและมีผู้ร้าย เพราะ storyline แบบคลาสสิคระหว่างความดีกับความชั่ว นี้สร้างเนื้อเรื่องที่มีรายละเอียดสวมครอบลงไปได้ง่าย เข้าใจง่าย และดูเป็นตรรกะ เพราะสิ่งเลวร้ายที่เกิดขึ้นจะต้องมาจากที่ใดสักที่ การพยายามสร้าง story ว่าความชั่วร้ายนั้นเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเอง ไม่มีเจ้าของ ปราศจาก ownership ดูเป็นที่เข้าใจยาก แต่ถ้าหาใครสักคนรับบทเป็นผู้ร้าย ใส่ลงไปใน story เรื่องราวที่เกิดขึ้น ก็ลงตัวทันที
ปัญหาต่อไปคือ เมื่อหาผู้ร้ายฝ่ายตรงข้ามไม่ได้ เพราะไม่มี บท “ผู้ร้าย” ที่ว่านี้ จึงมักจะตกอยู่กับคนดีๆฝ่ายเดียวกันนั่นเอง ไม่ใช่ใครที่ไหน
เมื่อได้ story ขึ้นมาแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือหาข้อมูลมาสนับสนุน story นี้ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ หลักๆก็มาจากข้อมูลที่แว่วมา ได้รับฟังมา แต่ถูกเลือกเฉพาะข้อมูลที่พอจะ fit ใน story ได้เท่านั้น โดย filter out หรือกรองเอาข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกับ story ทิ้งออกไป ทั้งที่ข้อมูลเหล่านั้นอาจมีความสำคัญอย่างยิ่งก็ได้ แต่ถ้านำมารวม ก็จะทำให้ story ดำเนินไปไม่ได้ หรือไม่ก็ซับซ้อนเกินไป
พฤติกรรมนี้เป็นไปตามพฤติกรรมของมนุษย์ที่เรียกว่า “confirmation bias” เลือกเฉพาะข้อมูลที่ confirm ความเชื่อที่มีอยู่
กลายเป็นว่า ในหลายสถานการณ์ คนเราแสวงหาข้อมูลไม่ใช่เพื่อเอามาใช้แก้ปัญหา แต่เป็นการหาข้อมูลเพื่อเอามาประกอบ story ที่ตนสร้างขึ้นมา มากกว่า
ข้อมูลจาก confirmation bias อาจถูกนำมาร้อยต่อ พัฒนากลายเป็นเรื่องราวแบบ conspitracy thoery ที่มักขึ้นต้นว่า “มีคนเขาบอกว่า ที่จริงแล้วมัน..” หรือ “วงในเขารู้มาว่า..” ทำให้กลายเป็นประเด็น drama มากยิ่งขึ้นไปอีก
และนั่น ทำให้ไม่น่าประหลาดใจว่า ทำไมปัญหาหลายอย่างถึงแก้เท่าไหร่ก็ทำไม่ได้สักที เพราะถูก story ที่สร้างขึ้นทั้งหลายดึงสมาธิในการแก้ปัญหาไป คนทำงานต้องหันมาแก้ข้อกล่าวหาจาก story มากกว่าจะใช้เวลาทำงานจริง เสียเวลา เสียกำลังใจ ไปมากมาย
ปัญหาจะยิ่งซีเรียสหนักขึ้น เมื่อ story เหล่านั้น จุดชนวนความอ่อนไหวด้านอารมณ์ของคนจำนวนหนึ่งขึ้นมา กลายเป็นกระแสที่ถูกปลุกขึ้นมาต่อต้าน “ผู้ร้าย” กลายเป็นกรณี self fufilling prophecy อย่างสมบรูณ์ ตามมาด้วยประโยคทำนองว่า “เห็นมั๊ย ชั้นว่าแล้ว”
นอกจากการสร้าง story แล้ว ความเห็นต่างๆอาจมาจาก “popular perception”
Popular perception คือ ความเชื่อว่า “ถ้าเรื่องเป็นแบบนี้ ก็ต้องทำแบบนี้” ซึ่งได้มาจาก common sense หรือไม่ก็ ค่านิยมของสังคม ไปจนถึงการได้ยินได้ฟังจากเคสคล้ายๆกัน หรือแม้กระทั่งจากภาพยนตร์และนิยาย
อันตรายของ popular perception คือ ความเป็น one size fits all หรือ เป็น simplified template ที่เป็นแม่แบบสำเร็จรูปอย่างง่าย ทำนอง common sense สำหรับสถานการณ์หนึ่งๆ ที่เชื่อว่า สามารถสวมใส่ลงไปในเหตุการณ์ต่างได้เหมือนๆกันหมด
เช่น ทำไมไม่ให้อาหารคนไข้หนัก? เพราะ comon sense บอกว่า เมื่อคนไข้อ่อนแรง ต้องให้อาหารเพื่อให้แข็งแรง ซึ่งที่จริงอาจทำให้ร่างกายทำงานหนักมากขึ้น ไม่เป็นผลดีก็ได้ หรือ ทำไมไม่เร่งเอาน้ำมาดับไฟ? เพราะ common sense บอกว่า เมื่อไฟป่าลามมา ต้องรีบเอาน้ำมาดับไฟ ทั้งที่ การจุดไฟเพื่อเผาทำลายแนวป่าที่อาจเป็นเชื้อเพลิง เพื่อให้เกิดพื้นที่ fire brake อาจเป็นวิธีที่ได้ผลกว่า
การที่คนทั่วไปล่วงรู้ว่า คนไข้กำลังป่วยหนักและกำลังไม่ได้ให้อาหาร หรือ ไฟกำลังไหม้หนัก แต่รถดับเพลิงไม่ได้กำลังวิ่งไปดับไฟ อาจทำให้เกิดปัญหาต่อการทำงานได้
มีข้อโต้แย้งว่า การปิดบังข้อมูลข่าวสารก็คือการปิดกั้นความเห็นต่างๆที่อาจเป็นประโยชน์ เพราะเป็นไปได้ว่า ลำพังแค่ทีมงานที่พยายามกู้สถานการณ์นั้น อาจไม่มีประสบการณ์ความสามารถมากพอ การ crowdsourcing ความรู้ หรือระดมความรู้จากคนจำนวนมาก น่าจะเปิดทัศนะใหม่ๆ ทำให้สามารถค้นพบทางแก้ไขนอกกรอบความคิดเดิม
แต่ในทางปฏิบัติแล้ว knowlege crowdsourcing จะเกิดประโยชน์ก็ต่อเมื่อมีเงื่อนไขสำคัญว่า “จะต้องเป็น independent opinion” นั่นคือ ควรจะมาจากต่างคน ที่ต่างไม่ขึ้นต่อกันและกัน เช่น ไม่รู้จักกันเป็นการส่วนตัว หรือพูดง่ายๆคือ “ไม่ใช่พวกเดียวกัน”
เพราะเมื่อต่างคนต่างไม่รู้จักกันเป็นการส่วนตัว จะทำให้เกิดอิสระของความคิดเห็น ไม่ต้องเกรงใจ ไม่ถูกอิทธิพลกลุ่มโน้มน้าวให้เกิดความเอนเอียง อีกทั้งความเห็นเหล่านั้นยังมาจากหลากหลายความรู้และประสบการณ์ ทำให้สามารถนำแนวคิดที่ดีของแต่ละคน มาใช้ประกอบกันเป็นหนทางแก้ไขปัญหาได้
ในทางตรงข้าม ถ้าหากเป็นพวกเดียวกัน ความคิดก็จะไปในทางเดียวกัน ยิ่งทำให้เกิดการกระจุกตัวของความเสี่ยง ปราศจากความหลากหลาย ไม่ diversify
ที่สำคัญ อาจทำให้เกิดอารมณ์ร่วมเกิดการปลุกกระแส สร้างความกดดันกับคนทำงาน กลายเป็นอุปสรรคใหม่ที่ทับถมเพิ่มบนปัญหาเดิมที่มีอยู่แล้ว และถ้ายิ่งความเห็นนั้น มาพร้อมกับแรงกดดันทางสังคม ก็อาจเกิดเป็นแรงบีบให้คนทำงานจำต้องยอมทำตามกระแส ทำให้การแก้ปัญหาสูญเสีย focus ออกนอกทาง เพี้ยนหนักมากขึ้นไปอีก
เป็นไปได้ว่า ความเห็นในกระแสอาจมาจากผู้ที่ไม่ใช่ core stakeholder ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียหลัก หรือคนทำงาน แต่มาจาก “ผู้ดู” หรือ audiance จึงไม่ใช่ความเห็นที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานความรู้และประสบการณ์ หากมาจากความรู้สึกและอารมณ์มากกว่า ซึ่งความเห็นแบบ “armchair expert” หรือ ผู้เชี่ยวชาญสมัครเล่น แบบนี้นั้น ใครจะมีความเห็นอย่างไรก็ได้ ไม่ต้องระวังว่าจะ work จริงหรือไม่ เพราะเจ้าของความเห็นไม่ต้องรับผิดชอบใดๆ ไม่ต้องลงมือทำเอง และถ้าหากคนทำงานทำตามแล้วเกิดผลเสีย ผู้ที่ให้ความเห็นอย่างมากก็บอกว่าเสียใจ แล้วหันหลังเดินจากไปเฉยๆก็ได้
ในทางปฏิบัติ เป็นการยากเย็นอย่างยิ่งที่จะป้องกันไม่ได้เกิด groupthink bias หรือ ความคิดกลุ่มแบบลำเอียง ได้ เพราะในทันทีที่ข้อมูลข่าวสารถูกเปิดเผยออกไป ย่อมเป็นการยากที่จะไม่โน้มน้าวให้เกิดกระแสโหมไปทางใดทางหนึ่งได้ เพราะในโลกโซเชียลนั้น ต่อให้แต่ละคนไม่เคยรู้จักกันมาก่อนเลย ก็สามารถถูกโน้มน้าวไปในทางเดียวได้ไม่ยาก
และนั่นหมายถึงว่า ในทันทีที่ข้อมูลถูกเปิดเผยออกไป ความหวังจากการได้ประโยชน์ของ crowdsourcing knowledge ที่หลากหลาย diversify อาจไม่ค่อยปรากฏ เพราะอิทธิพลโลกโซเชียลทำให้เกิดกระแสความเห็นไหลไปในทางเดียวกันอยู่ดี
นอกจากเรื่องของดรามาต่างๆที่อาจเกิดขึ้นแล้ว ในภาวะวิกฤติ สิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งคือ operation center ที่มีความรวมศูนย์หรือ centralize มากกว่าการบริหารงานในภาวะปกติ และการจำกัดข้อมูลที่เปิดเผยออกไป เป็นการทำให้ความสำคัญของ centralized operation center เพิ่มขึ้นโดยปริยาย เพราะใครๆก็ต้องวิ่งเขาหา operation center เพราะไม่มีข้อมูลใช้ตัดสินใจเองได้
ทั้งหมดนี้ ทำให้เกิดความจำเป็นต้องปกปิดข้อมูลบางอย่าง อย่างเลี่ยงไม่ได้ และ สิ่งต้องห้ามในการบริหารจัดการในยามปกติ กลับกลายเป็นสิ่งจำเป็นในยามวิกฤติ
โปรดอัพเดตเบราว์เซอร์
เบราว์เซอร์ที่คุณใช้เป็นเวอร์ชันเก่าซึ่งไม่สามารถใช้บริการของเราได้ เราขอแนะนำให้อัพเดตเบราว์เซอร์เพื่อการใช้งานที่ดีที่สุด
