จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ยังน่าเป็นห่วง จากตัวเลขของผู้ติดเชื้อรายใหม่ ๆ ที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทำให้รัฐบาลจำเป็นต้องใช้มาตรการที่เข้มข้น เข้ามาควบคุมการดำเนินกิจการ การใช้ชีวิตของผู้คน หนึ่งในนั้นก็คือ การประกาศปิดสถานที่เสี่ยงอย่างห้างสรรพสินค้า และศูนย์การค้า ที่ขยายเวลาไปจนถึงวันที่ 30 เมษายน 2563
นับเป็นระยะเวลามากกว่า 1 เดือน จากวันแรกที่มีคำสั่งปิดห้างในกรุงเทพฯ 22 มีนาคม 2563 ที่ห้างสรรพสินค้าจะไม่สามารถค้าขายในรูปแบบเดิม ๆ บนช่องทางออฟไลน์ได้
แต่ธุรกิจยังต้องเดินต่อไป ที่ผ่านมา บรรดาผู้ประกอบการค้าปลีกได้ทยอยปรับตัว ปรับแผนกันขนานใหญ่ โดยทุกคนต่างมุ่งไปที่ช่องทาง “ออนไลน์” เพื่อสร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้า สร้างยอดขาย แม้จะไม่สามารถทดแทนยอดเดิมที่หายไปจากออฟไลน์ แต่อย่างน้อยก็ยังช่วยพยุงธุรกิจให้ผ่านช่วงนี้ไปได้
เพิ่มน้ำหนักออนไลน์
เริ่มจากความเคลื่อนไหวของ “เซ็นทรัล” ที่อาจจะกล่าวได้ว่า เป็นห้างสรรพสินค้าที่มีความได้เปรียบมากที่สุด จากความพร้อมในเรื่องของออนไลน์ และอีคอมเมิร์ซ จากยุทธศาสตร์การลงทุนตลอดหลายปีที่ผ่านมา ที่ต้องการวางรากฐาน เพื่อสร้าง “ออมนิแชนเนลแพลตฟอร์ม” ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของลูกค้าในยุคดิจิทัลให้ได้มากที่สุด
เมื่อมีคำสั่งปิดห้างชั่วคราว เซ็นทรัลจึงพร้อมโปรโมตช่องทางออนไลน์ของตัวเองทันที ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ โมบายแอปพลิเคชั่น บริการแชตแอนด์ช็อป ผ่านแอปพลิเคชั่นไลน์ ซึ่งครอบคลุมทั้งเซ็นทรัล และธุรกิจในเครือ ไม่ว่าจะเป็นโรบินสัน ซูเปอร์สปอร์ต ท็อปส์ เพาเวอร์บาย ซีเอ็มจี ไทวัสดุ ฯลฯ
และล่าสุด “Call & Shop” บริการโทร.สั่งสินค้า ส่งฟรีถึงบ้าน หรือจะรับสินค้าแบบไดรฟ์ทรูที่ห้างก็ได้ ไม่กำหนดขั้นต่ำ รองรับการจ่ายเงินทั้งบัตรเครดิต โอนเงิน และเก็บเงินปลายทาง
เช่นเดียวกับ “เดอะมอลล์ กรุ๊ป” ที่ล่าสุดเมื่อช่วงต้นสัปดาห์ที่ผ่านมา ได้เริ่มโปรโมตช่องทางช็อปปิ้งสินค้าภายในห้างทุกชั้น ทุกแผนก ผ่าน 2 บริการหลัก ได้แก่ “M Chat & Shop” และบริการใหม่ “Call to Order”
“วรลักษณ์ ตุลาภรณ์” ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด เผยถึงการปรับแผนธุรกิจ เพื่อรับกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสว่า เดอะมอลล์จะใช้กลยุทธ์หลักที่เรียกว่า “shop from home” อยู่บ้านก็ช็อปได้ ประกอบไปด้วยบริการ “เอ็ม แชต แอนด์ ช็อป” ผ่านช่องทางไลน์แอปพลิเคชั่น LINE @MCARDSHOP เพียงแจ้งสินค้าที่ต้องการมาให้กับผู้ช่วยช็อปส่วนตัว ที่จะทำหน้าที่เช็กสินค้า สรุปยอด และแนะนำช่องทางจ่ายเงิน โดยจะทำการจัดส่งถึงที่ทั่วประเทศ เมื่อช็อปขั้นต่ำ 1,500 บาท
พร้อมกับเปิดตัวบริการใหม่ “คอล ทู ออร์เดอร์” บริการสั่งสินค้าทางโทรศัพท์ ทุกชั้นทุกแผนก ไม่ว่าจะเป็นเดอะมอลล์, เอ็มโพเรียม, เอ็มควอเทียร์ และพารากอน ตลอดจนกูร์เมต์มาร์เก็ต และโฮม เฟรช มาร์ท ทุกสาขา ผ่านคอลเซ็นเตอร์ พร้อมจัดส่งถึงบ้านฟรี เมื่อช็อปครบ 1,500 บาท และไดรฟ์ทรู บริการส่งของถึงรถ หรือจะมารับด้วยตนเองก็ได้ เพียงนัดเวลา และยังรองรับการจ่ายเงินทั้งเงินสด, บัตรเครดิต, บัตรเดบิต, บัตรกำนัล โอนเงินผ่านธนาคาร ฯลฯ
ขณะที่ “สยามพิวรรธน์” ผู้บริหารศูนย์การค้ากลุ่ม OneSiam อาทิ สยามพารากอน สยามเซ็นเตอร์ และสยามดิสคัฟเวอรี่ ผุดบริการสารพัด ทั้ง Call & Pick Up, Eat at Home และ OneSiam Chat & Shop ตอบโจทย์การช็อปทุกช่องทาง
“ชนิสา แก้วเรือน” รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด กล่าวถึงกลยุทธ์ และการปรับรูปแบบการทำตลาด ท่ามกลางวิกฤตนี้ว่า บริษัทได้ศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าในภาวะปัจจุบัน และนำมาพัฒนาเป็นบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น “Call & Pick Up” บริการโทร.สั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคจากกูร์เมต์มาร์เก็ต หรือพารากอนฟู้ดฮอลล์ ที่สยามพารากอน และซูเปอร์มาร์เก็ต Dear Tummy หรือ Taka Marche ที่ไอคอนสยาม
จากนั้นจะมีผู้ช่วยส่วนตัวโทร.แจ้งยอดที่จะต้องชำระ พร้อมนำสินค้ามาส่ง ณ จุดรับส่งสินค้า โดยลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าได้ทั้งเงินสด หรือโอนเงินผ่านอินเทอร์เน็ตแบงกิ้ง
รวมถึงบริการ “Eat at Home” รวมร้านอาหารกว่า 50 ร้าน ให้บริการส่งกลับบ้าน ดีลิเวอรี่ หรือโทร.สั่งที่ร้านได้โดยตรง ตลอดจนบริการ “OneSiam Chat & Shop” เพิ่มช่องทางสั่งซื้อสินค้าที่อยู่ภายในศูนย์ ผ่านแอปพลิเคชั่น Line @ OneSiam โดยจะมีผู้ช่วยในการให้คำแนะนำ ขั้นตอนการสั่งซื้อ ชำระเงิน และจัดส่งสินค้าอย่างครบวงจร
กระหน่ำโปรฯแรงปลุกจับจ่าย
ผู้สื่อข่าวรายงานเพิ่มเติมว่า นอกเหนือไปจากการเปิดช่องทางใหม่ ๆ เพื่อให้บริการลูกค้าให้สามารถจับจ่ายใช้สอยได้อย่างครอบคลุม ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ผ่านการโทร.สั่ง เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าที่อาจไม่ถนัดในการซื้อผ่านออนไลน์ โดยมีเจ้าหน้าที่คอยให้คำแนะนำแล้ว
กลยุทธ์ของห้างยังหันไปเพิ่มน้ำหนักการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ โซเชียลมีเดีย ทั้งเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม รวมถึงทวิตเตอร์ เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการตลอดจนการทำโปรโมชั่นในช่องทางออนไลน์ร่วมกับพาร์ตเนอร์เพื่อกระตุ้นการขายอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการรับเครดิตเงินคืน สูงสุด 200 บาท เมื่อช็อปผ่านบัตรเครดิตที่ร่วมรายการ ของเครือเดอะมอลล์ หรือกิฟต์โวเชอร์ 350 บาท และ 800 บาท เมื่อช็อปตามที่กำหนด จากศูนย์การค้าสยามดิสคัฟเวอรี่
รวมถึงเซ็นทรัลออนไลน์ ที่ให้ส่วนลดของแบรนด์ต่าง ๆ สูงสุด 70% ส่วนลดออนท็อป เมื่อช็อปตามที่กำหนด สูงสุด 12% ส่วนลดและเครดิตเงินคืนจากธนาคารกรุงศรีอยุธยา รวมถึงบริการส่งด่วนภายใน 1 วัน ในพื้นที่กรุงเทพฯ เมื่อช็อปครบ 3,000 บาท และจัดส่งฟรีทั่วประเทศไม่มีขั้นต่ำสำหรับการส่งแบบสแตนดาร์ด ควบคู่กับการโปรโมตสินค้าประเภทอาหาร และของจำเป็นต่าง ๆ เช่น แผนกซูเปอร์มาร์เก็ต และร้านอาหาร ของคู่ค้า ที่ยังสามารถเปิดให้บริการได้อยู่ตามข้อยกเว้น พร้อมกับเพิ่มรอบในการจัดส่ง บริการส่งด่วน เมื่อสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ ทั้งเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ โมบายแอปพลิเคชั่น รวมถึงบริการไดรฟ์ทรู รับสินค้าโดยไม่ต้องลงจากรถ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าทุกรูปแบบ
“ดร.ฉัตรชัย ตวงรัตนพันธ์” ที่ปรึกษาสมาคมผู้ค้าปลีกไทย ให้ความเห็นว่า ในช่วงนี้ยอดขายที่มาจากช่องทางออนไลน์มีการเติบโตค่อนข้างสูง แต่อย่างไรก็ตาม ยังเป็นสัดส่วนที่เล็กอยู่ เมื่อเทียบกับยอดขายหลักที่มาจากทางออฟไลน์
โดยสินค้าที่ขายดีในปัจจุบัน ได้แก่ กลุ่มอาหารสด และกลุ่มโกรเซอรี่ ของกินของใช้ภายในบ้าน สำหรับตัวเลขของสินค้าอื่น ๆ ค่อนข้างดรอป ทำให้ทุกฝ่ายต้องพยายามปรับตัวกันอย่างเต็มที่
อุปสรรคและความท้าทายของห้างสรรพสินค้าและอีกหลายธุรกิจในปีนี้ นับว่าหนักหน่วงจริง ๆ…
