ล่าสุดจัดเต็มโปรแกรมพริวิเลจรักษาฐานลูกค้าเดิม-ดึงลูกค้าใหม่ สานแผนลงทุนต่อเในไทย ด้วยงบการตลาดไม่น้อยกว่าปีที่ผ่านมา
การปลดฟ้าผ่า "อเล็กซานดรา ไรซ์" ซีอีโอหญิง ที่เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งใน "ดีแทค" ได้กว่าปีครึ่ง ยังเป็นประเด็นที่น่าจับตาถึง "ก้าวเดิน" ของโอเปอเรเตอร์อันดับ 3 ภายใต้การบริหารของ "เทเลนอร์ กรุ๊ป" กลุ่มทุนใหญ่จากนอร์เวย์ แม้จะประกาศแต่งตั้งซีอีโอคนใหม่ทันทีมีผลในวันที่ 1 ก.พ.63 นี้ก็ตาม น่าจับตาว่าแผนการประมูลคลื่นความถี่ของดีแทคโดยเฉพาะ "5จี" จะเป็นอย่างไรต่อไป หลังเกิดความขัดแย้งอย่างหนักในองค์กร จนถึงขั้นต้อง "ปลด" ซีอีโอหญิงอย่างกระทันหัน
"ซิคเว่ เบรคเก้" ประธานกลุ่มเทเลนอร์ ผู้ถือหุ้นใหญ่ดีแทค ต้องเรียกประชุมพนักงานอย่างด่วนทันที เพื่อชี้แจงกับพนักงานถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อสร้างขวัญกำลังใจ และพร้อมเดินหน้าธุรกิจต่อ
วานนี้ (17 ม.ค.) นายซิคเว่ เบรกเก้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เทเลนอร์ กรุ๊ป ได้เรียกพนักงาน บมจ.โทเทิ่ล แอคเซส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เพื่อชี้แจงถึงการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรโดยเป็นการชี้แจงภายในมีรายงานว่า นายซิคเว่ ได้แนะนำซีอีโอคนใหม่นายชารัด เมห์โรทรา พร้อมทั้งย้ำการเดินหน้าต่อของดีแทค โดยใช้เวลาชี้แจงกับพนักงานราว 30 นาที
ด้านนายฮาว ริ เร็น รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาดดีแทคกล่าวว่า ช่วงของการเปลี่ยนประธานเจ้าหน้าที่บริหารนี้ ธุรกิจของดีแทคจะยังคงดำเนินไปอย่างต่อเนื่องไม่มีสะดุด ภายใต้จุดยืนเดิมที่วางลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
ย้ำดีแทค "เดินหน้าต่อ"
"ผมขอยืนยันว่าไม่ได้มีอะไรเปลี่ยนแปลง เรายังคงเดินหน้าต่อ และจะทำงานให้หนักขึ้นเพื่อทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด"
เขากล่าวว่า ขณะนี้ยังไม่มีการปรับแผนหรือกลยุทธ์ทางธุรกิจแต่อย่างใด เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีแผนรองรับ ซึ่งทางดีแทควางไว้เป็นกลยุทธ์สำหรับสร้างการเติบโตอย่างต่อเนื่องในระยะยาว ที่ผ่านมานางอเล็กซานดรา ไรช์ ได้เข้ามาช่วยผลักดันธุรกิจของดีแทคในช่วงเปลี่ยนผ่าน ทำให้องค์กรกลับมาเติบโตได้อีกครั้ง
ดีแทคยืนยันว่า ทุกอย่างยังคงดำเนินไปตามปกติ นางอเล็กซานดรา ไรช์ จะทำงานวันสุดท้ายวันที่ 31 ม.ค.2563 และซีอีโอคนใหม่จะเข้ามาสานต่องานทันทีในวันที่ 1 ก.พ. ดังนั้นธุรกิจจะไม่ได้มีสุญญากาศ
ล่าสุด มีการปรับกลยุทธ์ด้านพริวิเลจครั้งใหญ่ โดยวางกลยุทธ์หลัก 3 ข้อประกอบด้วย การสร้างตำแหน่งทางการตลาดที่แข็งแกร่งให้กับดีแทครีวอร์ด สร้างความสุขและปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ดีแทคกับลูกค้าให้มีต่อเนื่อง และการส่งมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ
"ปีนี้ดีแทคได้ปรับกลยุทธ์การดูแลให้ดีมากขึ้นกว่าเดิม โดยเน้นสร้างความแตกต่างของการมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าในกลุ่มต่างๆ ปัจจุบันมีพันธมิตรร้านค้ากว่า 3 หมื่นร้านค้า บริการได้รับความนิยมมากที่สุดคือการแลกรับเครื่องดื่ม ไอศกรีม และกาแฟตามลำดับ"
ออกแคมเปญดึงลูกค้าใหม่
เขากล่าวว่า ดีแทคมีการลงทุนดูแลบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าในโปรแกรมดีแทครีวอร์ดอย่างต่อเนื่อง เพื่อดูแลกลุ่มลูกค้าเดิม และดึงดูดลูกค้าใหม่ ที่ผ่านมาโปรแกรมดังกล่าวมีผลการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันให้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายที่วางไว้ ทั้งมุมของการช่วยให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในรูปแบบต่างๆ รวมถึงการใช้บริการดีแทคอย่างต่อเนื่องไม่ย้ายไปใช้บริการค่ายมือถืออื่นๆ
สถิติระบุว่า ปีที่ผ่านมาจำนวนลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับดีแทครีวอร์ดมีจำนวนมากกว่า 24 ล้านครั้ง ทั้งเห็นได้ชัดว่าลูกค้าที่ใช้สิทธิกับดีแทครีวอร์ดมีความจงรักภักดีต่อแบรนด์มากกว่าลูกค้าที่ไม่ใช้สิทธิ
นางสาวเพ็ญพงา สุทธิมณฑล ผู้อำนวยการฝ่ายบริหารลูกค้า ดีแทค กล่าวเสริมว่า แนวทางการทำงานของดีแทคเน้นปรับแนวทางการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านการสร้างมูลค่าเพิ่มจากการใช้งานจริง โดยลูกค้าดีแทคในระบบจำนวน 20.4 ล้านรายทั้งรายเดือนและเติมเงินจะได้รับสิทธิพิเศษทุกคน ปีนี้บริษัทยังคงมีแผนลงทุนเพิ่มอย่างต่อเนื่องและจะใช้งบการตลาดไม่น้อยกว่าปีที่ผ่านมา
ทั้งนี้ ได้ปรับโฉมการให้สิทธิพิเศษใหม่แบ่งเป็น 4 กลุ่ม โดยขึ้นอยู่กับอายุการใช้งานและยอดค่าใช้จ่ายเฉลี่ยโดยคำนวณย้อนหลัง 6 เดือนดังนี้ 1.Welcome Member ลูกค้าใหม่ หรือใช้บริการต่ำกว่า 150 บาทต่อเดือน หรือใช้บริการดีแทคมาน้อยกว่า 3 ปี 2.Silver Member กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการตั้งแต่ 150 บาทต่อเดือนขึ้นไป หรือใช้บริการมามากกว่า 3 ปี
ขณะที่ 3.Gold Member กลุ่มลูกค้าที่ใช้บริการตั้งแต่ 300-800 บาทต่อเดือน และใช้บริการดีแทคมาอย่างน้อย 6 เดือน และ 4.Platinum Blue Member สำหรับลูกค้าที่ใช้บริการตั้งแต่ 1,000 บาทต่อเดือนขึ้นไปและใช้บริการดีแทคนานติดต่อกันกว่า 10 ปี ระดับสูงสุดนี้มีการปรับใหม่จากเดิมต้องใช้บริการ 2,000 บาทขึ้นไป ดังนั้นจะมีลูกค้าที่ได้รับสิทธิพิเศษเพิ่มมากขึ้น
หวังลูกค้าเดิมอยู่นานขึ้น
ปัจจุบัน ลูกค้าระดับแพลตตินัมมีอยู่ราว 5 แสนราย โกลด์ 2.5 ล้านราย ซิลเวอร์ 10 ล้านราย และเวลคัม 7.5 ล้านราย ดีแทคนับเป็นผู้ให้บริการรายเดียวที่ให้สถานะง่ายที่สุดและเร็วที่สุดสำหรับไฮไลต์ เช่นบริการล้างรถฟรีครั้งเป็นแรกในประเทศไทย ซึ่งมาพร้อมที่จอดในห้างสรรพสินค้าชั้นนำทั่วประเทศ พร้อมตอกย้ำผู้นำด้านความพิเศษให้กิน-ดื่มมากที่สุดกับแคมเปญ "ตามใจปากทุกวันศุกร์" โดยจะมีแคมเปญพิเศษออกมาทุกวันศุกร์ตลอดทั้งปี 2563
บริษัทตั้งเป้าไว้ว่า แคมเปญใหม่นี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพอใจและอยู่กับดีแทคนานขึ้น เชื่อว่าการมีโปรแกรมรอยัลตี้ ซีอาร์เอ็ม และโปรโมชั่นที่ดี จะมีส่วนสำคัญทำให้ลูกค้าไม่ย้ายค่ายไปไหน และถ้าดีจริงก็มีโอกาสที่จะได้รับการบอกต่อและมีลูกค้าใหม่เข้ามาเพิ่ม บริษัทพบว่าที่ผ่านมาลูกค้าที่เคยใช้สิทธิพิเศษเพียงครั้งเดียวก็จะอยู่กับดีแทคนานขึ้น
