Zhang Yong เลิกเรียนมัธยมกลางคัน และไม่มีโอกาสไปกินอาหารนอกบ้านจนกระทั่งอายุ 19 แต่ในอีกเกือบ 30 ปีต่อมาเขามีสินทรัพย์กว่า 3,900 ล้านดอลลาร์และเป็นเจ้าของร้านอาหารที่มีสาขามากกว่า 300 แห่งทั่วโลก
Zhang วัย 47 เป็นผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอ Haidilao International Holding ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Hai Di Lao อันเป็นร้าน hotpot สัญชาติจีน ซึ่งโกยรายได้ไป 1,600 ล้านดอลลาร์เมื่อปีที่แล้ว อีกทั้งเมื่อเดือนก.ย.ยังเพิ่งระดมทุนมาได้เกือบพันล้านดอลลาร์ในการทำไอพีโอหรือนำหุ้นออกขายต่อสาธารณชน อันทำให้บริษัทมีมูลค่าร่วม 12,000 ล้านดอลลาร์
กว่าจะมาถึงวันนี้ Zhang เคยทำงานที่โรงงานแทรคเตอร์ในเมืองเจียนหยาง ซึ่งเป็นบ้านเกิด และได้ลาออกมาเปิดร้านอาหารเล็กๆ หลังจากเคยทดลองไปกินอาหารที่ร้านครั้งแรกสมัยทำงานโรงงาน แล้วไม่ประทับใจกับบริการของพนักงาน และ hotpot ที่ไม่เข้าขั้น
ตอนเปิดร้านอาหาร เขายอมรับว่าไม่มีพื้นเพด้านการทำอาหารเลย แต่มีความฝันของการให้บริการลูกค้าอย่างดีเลิศเพื่อสร้างความประทับใจ
ปัจจุบัน ร้าน Hai Di Lao ขึ้นชื่อด้านบริการหรือปรนเปรอลูกค้า อย่างทำเล็บฟรีหรือขัดรองเท้าฟรีขณะรอโต๊ะว่าง และหากสั่งเส้นหมี่ พนักงานอาจทำหมี่ไปเต้นไปให้ได้ดูแบบสดๆ
Zhang เชื่อในเรื่องความสำคัญของการให้บริการลูกค้าอย่างดีเลิศ ความที่มาจากชนบท ซึ่งชาวบ้านเชื่อว่าหากเอาเงินจากคนอื่นแล้วไม่ได้ทำประโยชน์ให้เขา ก็เท่ากับเป็นคนโกหก
การมุ่งเน้นบริการและการคิดค้นสูตรอาหาร ถูกปากตรงใจลูกค้าทั่วจีน จน Hai Di Lao ขยายสาขาไปหลายร้อยแห่งทั่วประเทศ ทั้งยังมีสาขาที่ฮ่องกงกับไต้หวัน และไปไกลถึงสหรัฐ สิงคโปร์ ออสเตรเลีย เกาหลีใต้ และญี่ปุ่นด้วย
Zhang มองว่าความสำเร็จของบริษัท ส่วนหนึ่งมาจากแรงจูงใจที่เขาเสนอให้ผู้จัดการสาขาต่างๆ โดยมีรายงานว่าบริษัทเสนอส่วนแบ่ง 3% ของกำไรในแต่ละสาขา ให้แก่ผู้จัดการร้าน Zhang เชื่อว่าวิธีนี้เพิ่มแรงจูงใจให้ผู้จัดการบริหารร้านจนเหนือความคาดหมาย
นอกจากนั้น เขายังให้เครดิตพนักงานที่มีไอเดียใหม่ๆ มานำเสนอ อย่างให้ถุงพลาสติกสำหรับใส่มือถือแก่ลูกค้า เพื่อที่มือถือจะไม่ตกลงไปในหม้อ หรือมีที่รัดผมสำหรับลูกค้าผมยาว
Zhang บอกว่าหากอยากได้ความคิดสร้างสรรค์ ก็ลองให้พนักงานออกความเห็น เพราะจะไม่ผิดหวัง
