เลขาธิการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ฐากร ตัณฑสิทธิ์ กล่าวถึง การเรียกผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ตประมาณ 20 กว่าราย มาหารือหลังที่ประชาชนร้องเรียนเรื่องการใช้งานอินเตอร์เน็ต Fixed-broadband ขัดข้อง และต้องการให้ผู้ให้บริการเยียวยา เพื่อทำความเข้าใจให้ตรงกันทั้งหมด
นายฐากร กล่าวว่า ในประกาศของ กสทช. ข้อ 14 มีการระบุไว้ว่า เมื่อเกิดความขัดข้องในการให้บริการโทรคมนาคมจนทำให้ผู้ใช้บริการใช้บริการไม่ได้เป็นปกติ ผู้ให้บริการต้องรีบแก้ไขโดยเร็ว โดยไม่สามารถเรียกเก็บค่าบริการจากผู้ใช้บริการได้ เว้นแต่การผิดปกตินั้นเกิดจากผู้ใช้บริการเอง ผู้ให้บริการจะเยียวยาหรือไม่เยียวยาก็ได้ โดยผู้ให้บริการต้องปฏิบัติตามคำสั่งนี้ หากไม่ทำตามจะมีโทษจากเบาไปหาหนัก ตั้งแต่มีคำสั่งทางปกครอง ปรับ และเพิกถอนใบอนุญาต
โดยจากการหารือ ผู้ให้บริการยืนยันจะปรับปรุงใน 3 เรื่อง คือ
1. แต่ละผู้ให้บริการจะไปปรับปรุงคอลเซนเตอร์ของตนให้พร้อมต่อการตอบคำถามและแก้ไขปัญหา
2. หากความผิดปกติจากผู้ให้บริการ ต้องเร่งแก้ไขตามข้อประกาศ และต้องมีข้อเยียวยาอัตโนมัติ แต่หากข้อผิดปกตินั้นเกิดจากผู้ใช้บริการเอง ก็ต้องรีบแก้ไข แต่ กสทช.ไม่บังคับว่าจะต้องเยียวยา
3. หากเกิดจากเหตุสุดวิสัย เช่น ก่อการร้าย ภัยธรรมชาติ ผู้ให้บริการต้องเร่งแก้ไขให้เสร็จสิ้นโดยเร็วเช่นกัน
กสทช. ยืนยันว่าจะคุ้มครองผลประโยชน์ของประชาชนให้มากที่สุด และไม่ได้นิ่งนอนใจต่อข้อร้องเรียน
