วานนี้ (29 พ.ค.2563) นฤมล เมฆบริสุทธิ์ หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) ระบุว่า ก่อนหน้านี้ มพบ. ได้เรียกร้องหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้แก้ไขปัญหาดังกล่าวไปแล้ว แต่จากการติดตามพบว่า ปัญหายังไม่ถูกแก้ไขและดูเหมือนว่าจะมีผู้บริโภคได้รับผลกระทบจากการเอาเปรียบของสายบินเพิ่มมากขึ้นอีก ดังนั้น จึงได้ทำหนังสือถึงปลัดกระทรวงคมนาคม และ ผู้อำนวยการสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) ให้ดำเนินแก้ไขปัญหาเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความคุ้มครองสิทธิตามกฎหมาย และช่วยเหลือเยียวยาผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ดังกล่าว รวมถึงเพื่อป้องกันไม่ให้มีผู้ได้รับความเสียหายเพิ่มมากอีก
การกระทำของสายการบินเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนช่วง COVID-19 เช่น การอ้างว่าไม่มีนโยบายให้ยกเลิกการเดินทาง หรือ ไม่มีช่องทางให้ใช้สิทธิขอเงินคืน และอาจเป็นการกระทำที่ขัดต่อกฎหมาย รวมถึงยังทำให้เกิดความเสียหายกับผู้บริโภคเป็นจำนวนมาก
หวังว่าหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจะเข้ามากำกับดูแลและแก้ไขปัญหาเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคให้เร็วที่สุด เพื่อไม่ให้มีผู้เสียหายเพิ่มมากขึ้นอีก แต่สุดท้ายหากไม่มีความคืบหน้า ทางมูลนิธิฯ และผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนจะขอเข้าพบหน่วยงานทั้งสองเพื่อสอบถามความคืบหน้าด้วยตัวเอง
จากปัญหาดังกล่าว มพบ. จึงมีข้อเสนอแนะต่อการคุ้มครองผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ดังกล่าว ดังนี้
1.ขอให้กระทรวงคมนาคม และสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทยบังคับใช้ ประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทย ในเส้นทางบินประจําภายในประเทศ พ.ศ. 2553 เพื่อคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค โดยประกาศให้ทุกสายการบินดำเนินการคืนเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมอื่นใดที่เรียกเก็บจากผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากการยกเลิกเที่ยวบินเต็มจำนวนก่อนการชดเชยแบบอื่น ไม่ว่าจะเป็นกรณีถูกยกเลิกเที่ยวบินหรือผู้โดยสารแจ้งยกเลิกด้วยตนเอง และส่วนผู้ที่ต้องการเลื่อนวันเดินทางต้องมีสิทธิเปลี่ยนแปลงการเดินทางได้โดยไม่ถูกจำกัดวันเวลาที่เดินทาง และสายการบินต้องไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมไม่ว่ากรณีใดๆ อีกทั้งหากการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินมีค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่ต่ำกว่าเงินที่ผู้บริโภคได้ชำระไป สายการบินต้องคืนเงินส่วนต่างให้กับผู้บริโภค โดยในการคืนเงินต้องเป็นไปตามระยะเวลาที่กฎหมายกำหนด กล่าวคือ หากชำระเป็นเงินสด ให้คืนเงินภายใน 7 วัน และกรณีซื้อผ่านบัตรเครดิตต้องคืนเงินภายใน 30 วัน
2.ขอให้กระทรวงคมนาคม และสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ออกประกาศ การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินในเส้นทางบินต่างประเทศ เนื่องจากยังไม่มีประกาศฉบับดังกล่าว จึงขอให้กระทรวงคมนาคม และสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย บังคับใช้ประกาศ ตามข้อ 1 กับสายการบินในเส้นทางต่างประเทศ เพื่อคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคเป็นการเฉพาะ เนื่องจากผู้บริโภคประสบปัญหาในลักษณะเดียวกัน
3.เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้บริโภคในการติดต่อร้องเรียนสายการบิน ขอให้สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทยจัดทำแบบแสดงความจำนงขอคืนค่าโดยสารและค่าธรรมเนียม หรือเงินส่วนต่างไว้บนเว็บไซต์ของหน่วยงานและมีการประชาสัมพันธ์ให้ผู้บริโภคทราบ และขอความร่วมมือสายการบินในการเผยแพร่ เพื่อประกาศสิทธิของผู้โดยสารให้เป็นไปตามประกาศกระทรวงคมนาคมฯ ข้อ 6
4.ขอให้มีการตรวจสอบมาตรการดูแลผู้โดยสารของสายการบินต่างๆ เนื่องจากพบว่า หลายสายการบินมีมาตรการดูแลผู้โดยสารในช่วงสถานการณ์โควิดที่อาจขัดต่อประกาศกระทรวงคมนาคมฯ ข้อ 5 อันเป็นการละเมิดสิทธิของผู้บริโภค ซึ่งตามประกาศดังกล่าวกำหนดให้กรณีสายการบินยกเลิกเที่ยวบิน หรือปฏิเสธการขนส่ง สายการบินต้องให้ผู้โดยสารมีสิทธิเลือกคืนเป็นเงินก่อน หากสายการบินจะคืนเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทนเงิน ต้องได้รับการยินยอมจากผู้โดยสารก่อนเท่านั้น แต่พบว่า มาตรการที่ออกมาหลายสายการบินไม่มีช่องทางให้เลือกรับเงินคืนจึงเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภคอย่างมาก
ขณะที่บางสายการบิน มีการกำหนดคืนเป็นเครดิตวงเงินให้กับผู้บริโภค โดยกำหนดระยะเวลาใช้บริการ เช่น 365 วัน ซึ่งถือว่าเป็นการกระทำที่ขัดต่อประกาศกระทรวงคมนาคมฯ อย่างชัดเจน เนื่องจากเป็นการกำหนดขึ้นฝ่ายเดียว โดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภค และหากผู้บริโภคไม่สามารถใช้สิทธิได้ภายในระยะเวลาที่กำหนดก็จะถูกยึดเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียม
5.ขอให้กระทรวงคมนาคมและสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ออกหลักเกณฑ์การคิดค่าธรรมเนียมต่างๆ เช่น ผู้บริโภคขึ้นเครื่องจากกรุงเทพฯ แต่ใส่ชื่อผิดตอนจองจึงขอเปลี่ยนชื่อ ซึ่งมีข้อกำหนดว่าหากเปลี่ยนชื่อก่อน 3 ชั่วโมง จะไม่เสียเงิน แต่ผู้บริโภคเสียเวลาในการสอบถามพนักงานทำให้เปลี่ยนชื่อช้าไป 15 นาที จึงต้องเสียค่าเปลี่ยนชื่ออีก 700 บาท
6.หากพบว่าสายการบินใดไม่ปฏิบัติตามประกาศหรือคำสั่งของกระทรวงคมนาคม ขอให้เร่งดำเนินการลงโทษตามกฎหมาย โดยพิจารณาโทษปรับขั้นสูงสุดหรือพักใช้ใบอนุญาตชั่วคราว เพื่อให้เกิดกระบวนการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค
7.ในกรณีที่สายการบินร่วมกันทำหนังสือขอให้ภาครัฐช่วยจัดหาแหล่งเงินกู้ดอกเบี้ยต่ำ หรือ Soft Loan ให้ผู้ประกอบการสายการบินในประเทศ วงเงินรวมกว่า 24,000 - 25,000 ล้านบาท เพื่อบรรเทาผลกระทบจาก COVID-19 นั้น ขอให้รัฐมนตรีกระทรวงการคลังพิจารณาทบทวนมาตรการช่วยเหลือดังกล่าว โดยไม่ควรอนุญาตให้สายการบินเข้าถึงแหล่งเงินกู้ จนกว่าจะมีการจัดการดูแลคืนเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมอื่นใดแก่ผู้บริโภคเรียบร้อย
8.กรณีสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทยอนุญาตให้สายการบินที่เปิดให้บริการตั้งแต่วันที่ 1 พ.ค.2563 คิดค่าโดยสารได้เต็มเพดานราคาค่าโดยสาร เนื่องจากต้องให้บริการที่นั่งเว้นระยะตามนโยบายของรัฐบาล ทำให้ขายจำนวนที่นั่งได้น้อยลงนั้น เห็นว่าเป็นมาตรการเอื้อประโยชน์ให้สายการบินและกระทบต่อสิทธิของผู้บริโภค เนื่องจากการขึ้นราคาค่าโดยสารดังกล่าว ทำให้ผู้บริโภคที่มีความจำเป็นในการเดินทางต้องรับภาระเพิ่มขึ้น ดังนั้น เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับผู้บริโภค หากสายการบินใดจะมีการปรับราคาค่าโดยสารเพิ่มขึ้น สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทยก็ควรมีแนวทางกำกับการกำหนดอัตราการขึ้นราคาค่าโดยสารให้สอดคล้องกับจำนวนที่นั่งโดยสารจริงที่ลดลง เช่น มีจำนวนที่นั่งหายไปร้อยละ 30 ก็ควรอนุญาตให้ปรับราคาขึ้นได้ไม่เกินร้อยละ 30 เป็นต้น
