บทสรุป Brand Inside Forum 2019 : New Retail Presented by KBank ในหัวข้อ Empowering Merchant พูดคุยกับ 3 แบรนด์ดังที่เป็นเครื่องมือกับร้านค้าออนไลน์ในยุคดิจิทัล
เครื่องมือสำคัญ ติดสปีดการเติบโตให้ร้านค้า
ปิดฉากลงไปแล้วเรียบร้อยสำหรับงานสัมมนาครั้งแรกของ Brand Inside กับงาน Brand Inside Forum 2019 : New Retail Presented by KBank ภายในงานนี้ได้พูดคุยเกี่ยวกับค้าปลีกยุคใหม่ จะมีอะไรที่เข้ามาท้าทายตลาดบ้าง ทั้งเศรษฐกิจ และเทคโนโลยี
นอกจากจะอัดแน่นด้วยความรู้ ประสบการณ์จาก Speaker ในวงการค้าปลีกแล้ว ยังมีหัวข้อที่เป็น Panel Discussion ให้แลกเปลี่ยนความรู้กันอย่างเต็มที่ โดยข้อนำเสนอในหัวข้อ Empowering Merchant เป็นหัวข้อที่น่าจะโดนใจผู้ประกอบการ SME ร้านค้าออนไลน์เป็นพิเศษแน่นอน
ต้องบอกว่ายุคนี้การค้าขายในยุคนี้จำเป็นต้องผสมผสานกันระหว่างออฟไลน์ และออนไลน์ ปัจจุบันก็มีเครื่องมือ และเทคโนโลยีต่างๆ ที่เข้ามาอำนวยความสะดวก สามารถเพิ่มขีดจำกัดในการแข่งขันได้ เพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
ในหัวข้อนี้ได้รับเกียรติจาก Speaker 3 ท่าน จาก 3 แบรนด์ดังที่หลายคนคุ้นเลยเป็นอย่างดี แล้วอาจจะเคยใช้บริการเสียด้วยซ้ำ นั่นคือ LINE MAN, Kerry Express และ Lnw Shop หรือเทพช้อป จะมาแชร์ความรู้เกี่ยวกับการใช้เครื่องมือเพื่อเพิ่มพลังให้กับร้านค้าได้
LINE MAN : ตัวช่วยยามหิว ผู้เปิดตลาด Food Delivery
ชื่อของ LINE MAN ได้เข้ามาอยู่ในชีวิตประจำวันของคนกรุงเทพฯ ไปแล้วเรียบร้อย บริการนี้มีความพิเศษที่ว่าคิดค้นในประเทศไทย จากอินไซต์ และพฤติกรรมของคนไทยโดยเฉพาะ ตอนนี้มีอายุได้ 3 ปีแล้ว มีบริการครอบคลุมทั้งส่งอาหาร ส่งคน แมสเซ็นเจอร์ แท็กซี่ และส่งพัสดุ
แต่บริการดาวเด่นของ LINE MAN ก็คงหนีไม่พ้น Food Delivery เรียกว่าเป็นเจ้าแรกที่เข้ามาเปิดตลาด ทำให้ตลาดส่งอาหารบูมขึ้นมา พร้อมกับเปลี่ยนพฤติกรรมคนกรุงไปโดยปริยาย
หัวข้อนี้จะเน้นที่ Food Delivery เป็นหลัก โดยที่ “ธารวิทย์ ดิษยวงศ์” หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ LINE Thailand เป็นผู้มาแชร์อินไซต์ของ LINE MAN และให้คำแนะนำสำหรับผู้ประกอบการในยุคนี้
ตลาด Food Delivery ในปีนี้ดุเดือดมากเป็นพิเศษ เพราะมีผู้เล่นรายใหม่เข้ามาบุกตลาด อีกทั้งยังมีโปรโมชั่นแบบถล่มทลาย สร้างความท้าทายให้กับ LINE MAN อย่างมาก แต่ก็ยังสามารถยืนหยัด และเติบโตได้อยู่ เพราะมีจุดแข็งที่มีร้านค้าในระบบเยอะ ครอบคลุมตั้งแต่เชนร้านอาหารใหญ่ๆ บนห้าง ไปจนถึงสตรีทฟู้ดริมถนน
ซึ่ง LINE MAN เป็นพาร์ทเนอร์กับ Wongnai ปัจจุบันมีฐานร้านค้าในระบบของ LINE MAN กว่า 50,000 ร้านค้า เพิ่มขึ้นจากปีก่อนที่มี 40,000 ร้านค้า
ภาพรวมปีนี้ยังเติบโตได้ดี การแข่งขันตลาด Food Delivery เดือด เป็นข้อดีทางธุรกิจ พอมีผู้เล่นเข้ามามาขึ้นมันทำให้ผู้บริโภคตื่นตัว มีการรับรู้กับตลาดมากขึ้น สิ่งที่สังเกตคือ คนที่ไม่เคยใช้บริการฟู้ด เดลิเวอรี่ก็ลองมาใช้ ทำให้ตลาดโตขึ้นเรื่อยๆ มีผู้เล่นเข้ามามากขึ้น แย่งส่วนแบ่งในตลาด ตลาดที่โตขึ้นทุกเจ้าก็น่าจะเติบโตในเรื่องจำนวนออเดอร์
ธารวิทย์เริ่มฉายภาพภาพรวมของ LINE MAN ในปีที่ผ่านมาก่อนว่า แม้ตลาดมีการแข่งขันสูง แต่ก็ยังเติบโตอย่างต่อเนื่อง เป็นเรื่องดีที่ช่วยทำให้ตลาดโต บริการที่ผู้บริโภคใช้เยอะสุดก็คือ ส่งอาหาร แท็กซี่ และแมสเซ็นเจอร์/ส่งพัสดุ โดยที่บริการส่งอาหารเติบโตขึ้นทุกปี จากอินไซต์ที่มองว่าทุกคนต้องทานอาหารวันละสามมื้อ แต่ก่อนต้องเดินออกไปซื้ออาหาร พอมีบริการนี้เข้ามาพฤติกรรมก็เปลี่ยนไป ผู้บริโภครู้สึกว่าใช้บริการนี้แล้วรู้สึกประหยัดเวลา คุ้มค่ากับเวลาที่จ่ายไป มีโปรโมชั่นตลอด
เมนูที่คนสั่งผ่าน LINE MAN มากที่สุดในตอนนี้ก็คือ “ชานมไข่มุก” กลายเป็นกระแสที่ทุกคนต้องดื่มชาไข่มุก ร้านไหนดังในโซเชียลมีเดีย ต้องมี LINE MAN รอรับออเดอร์ ส่วนเมนูอื่นๆ รองลงมาก็ได้แก่ สตรีทฟู้ดต่างๆ ก๋วยเตี๋ยว ข้าวหมูทอด ข้าวมันไก่ อาหารอีสาน
“ชี้ให้เห็นว่าเป็นโอกาสของร้านอาหารทุกกลุ่ม แม้แต่ร้านสตรีทฟู้ดริมถนน หรือห้องแถวเล็กๆ ที่ไม่มีบริการเดลิเวอรี่เป็นของตัวเอง ก็สามารถสร้างรายได้เพิ่มจากบริการ Food Delivery ได้ ไม่ได้จำกัดแค่ลูกค้าทานในร้าน”
ธารวิทย์ได้เสริมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคกับตลาด Food Delivery หลังจากที่มี LINE MAN ได้ 3 ปี พบว่าตอนนี้เชนร้านอาหาร หรือสตรีทฟู้ดมีคนใช้บริการหมด ถ้าให้มองถึงการเปลี่ยนแปลงช่วง จะเห็นว่าช่วงแรกๆ จะสั่งอาหารจากร้านที่เคยกินอยู่แล้ว เลยมาสั่งออนไลน์เพื่อที่จะได้ไม่ต้องเดินทาง แต่ช่วงหลังลูกค้าเริ่มสั่งอาหารจากร้านที่ไม่เคยกิน หรือร้านที่เป็นกระแสบนโซเชียล เป็นการใช้ LINE MAN ในการค้นหาร้านใหม่ๆ
“กระแสบนโซเชียลเริ่มมีผลมากขึ้น ร้านไหนที่เป็นกระแสบนโซเชียลไม่เกิน 1 สัปดาห์จะมีออเดอร์มหาศาล”
แต่ร้านอาหารที่มีออเดอร์เข้ามามหาศาลนั้นเป็นผลดี แต่ธารวิทย์ก็ได้แนะนำ “สิ่งที่ควรระวัง” เมื่อมีโปรโมชั่นจะจำนวนการสั่งจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว จะมีปัญหาในเรื่องการจัดการ ปัญหาเรื่องการผลิตสินค้าไม่ทัน ให้บริการไม่ทัน จนต้องขอปิดบริการชั่วคราว จริงๆ ตรงนี้เป็น Good Problem ที่จัดการได้ แต่ก็ต้องจัดการให้ดี เพราะเป็นเรื่องประสบการณ์ของลูกค้าด้วย
ยกตัวอย่างเมื่อไม่นานมานี้ได้มีร้านชานมไข่มุกเจ้าดังที่เป็นเจ้าใหม่ในตลาด พบว่ามีออเดอร์เข้ามามหาศาลจนช่วงหนึ่งต้องปิดรับออเดอร์ชั่วคราว เพราะไม่สามารถชงชาได้ทันเวลา บางทีพนักงาน Food Delivery ไปรอออเดอร์จนเต็มร้าน ทำให้ลูกค้าเข้าไม่ได้ก็มี ร้านก็กังวลเรื่องการจัดการ มีการขอปิดบริการชั่วคราวเพื่อไปปรับปรุงการทำงาน
สุดท้ายกับคำถามที่ว่า “ร้านอาหารยุคนี้ไม่มีเดลิเวอรี่ได้หรือไม่?”
ธารวิทย์บอกว่า ไม่ต้องมี Delivery ก็ได้ เพราะสินค้าสำคัญของร้านคือ อาหาร อาจจะขายประสบการณ์อื่นๆ ที่ไม่ใช่แค่อาหาร แต่อาจจะเสียเปรียบคนอื่นมากหน่อยเท่านั้นเอง เพราะช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางมีประสิทธิภาพมาก อย่างถ้าสมัยก่อนร้านที่ขายดีมากจนอยากจะขยายกิจการต้องทำอย่างไร ก็ต้องหาทำเลในการขยายกิจการ ต้องเสียค่าเช่าที่ ตกแต่งร้าน ค่าพนักงาน แต่เดี๋ยวนี้อยากขายเพิ่มก็แค่ลงขายออนไลน์ แล้วเพิ่ม Capacity ของห้องครัว แค่นี้ก็รับออเดอร์ได้เพิ่ม
“ยุคนี้เป็นยุคของโอกาส เครื่องมือ มีช่องทางต่างๆ มากมาย ร้านค้าต้องคอยศึกษาเทคโนโลยีมาสนับสนุนธุรกิจ ถ้าทำได้จะนำหน้าคู่แข่ง”
Kerry Express : ยืนหนึ่งเรื่องส่งพัสดุ
ต่อจาก LINE MAN ที่เป็น Food Delivery ก็ยังคงอยู่ในตลาด Delivery อยู่ แต่เป็นในส่วนของการจัดส่งพัสดุ เป็น Speaker จากผู้เล่นเบอร์ใหญ่ในตลาดอย่าง Kerry Express โดยได้รับเกียรติจาก “ศักดิ์ชัย เตียวศิริ” ผู้ช่วยผู้จัดการทั่วไป สายงานการค้า บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด มาเป็นผู้แชร์อินไซต์ถึงการส่งพัสดุแก่ผู้ฟัง
หลายคนอาจจะคุ้นเคยกับชื่อ Kerry Express เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ เพราะมีการรุกตลาดอย่างหนัก แต่จริงๆ แล้ว Kerry Express ได้เข้ามาทำตลาดในไทยมา 13 ปีแล้ว เป็นผู้ส่งพัสดุสัญชาติฮ่องกง แต่ก่อนหน้านี้ได้โฟกัสกลุ่ม B2B และ B2C เป็นหลัก และเมื่อไม่กี่ปีมานี้ก็มาโฟกัสที่กลุ่ม C2C มากขึ้น เพราะเทรนด์การเติบโตของตลาดอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย
“Kerry Express มีการเติบโต 2 หลักมาตลอดในช่วง 5-6 ปีหลัง ตอนนี้เรื่องการส่งพัสดุเร็วแบบ Next Day ได้ครอบคลุมทั่วประเทศเกือบ 100% แล้ว เหลือแค่บางเกาะที่ไปไม่ถึง ตอนนี้มีสถิติการส่งสินค้าวันละ 1 ล้านชิ้น”
ปัจจุบัน Kerry Express มีจุดบริการแบ่งเป็น 3 รูปแบบ ได้แก่ 1. ร้าน Full Service ของ Kerry Express เองมี 700 แห่งทั่วประเทศ 2. จุดให้บริการร่วมกับพาร์ทเนอร์ 2,000-3,000 แห่ง และ 3.จุดให้บริการของ SME อีกหลายพันแห่ง รวมถึงมีจุดบริการหลังบ้านที่ดูแลเรื่องกระจายสินค้าอีก 1,300 แห่งทั่วประเทศ
หลักการเลือกทำเลในการเปิดสาขาของ Kerry Express จะเน้นพื้นที่ใกล้ชุมชน ในระยะหลังจะจับมือกับพาร์ทเนอร์มากขึ้นอย่างร้านสะดวกซื้อ Family Mart ก็เป็นอีกหนึ่งพาร์ทเนอร์ที่สำคัญ เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น
ศักดิ์ชัยได้เผยถึงอินไซต์สำคัญของการส่งพัสดุของคนไทย หรือการซื้อของออนไลน์ พบว่าช่องทางการชำระเงินแบบ COD (Cash on Delivery) หรือการจ่ายเงินปลายทางเป็นบริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เพราะคนไทยยังต้องการความมั่นใจในการสั่งของออนไลน์อยู่
“COD เป็นบริการที่ได้ผลมาก พฤติกรรมการซื้อของของคนไทยจะรู้สึกไม่มั่นใจถ้ายังไม่ได้สินค้า ยังไม่อยากจ่ายเงินก่อน กลัวโดนโกง บริการนี้จะสร้างความมั่นใจเมื่อสั่งสินค้าจะเก็บเงินเมื่อได้รับของ การที่ร้านค้าเปิดบริการนี้ทำให้ร้านค้าเติบโตอย่างเห็นได้ชัด เป็นอินไซต์ของคนไทยที่บริการ COD มาเป็นอันดับหนึ่ง การใช้งานเยอะมาก เป็นเครื่องมือหนึ่งช่วยปิดการขาย ทำให้คนเปลี่ยนใจน้อยลง ทำให้ตลาดออนไลน์เติบโตได้ และ COD ก็ไม่ได้จำกัดแค่เงินสด ตอนนี้มีเครื่องบัตรรูดเครดิต เป็นการทำวิธีใดก็ได้ที่ให้ลูกค้าจ่ายต่อหน้าเมื่อได้รับสินค้าแล้ว สร้างวิธีการตอบโจทย์ลูกค้า”
สุดท้ายแล้วศักดิ์ชัยทิ้งท้ายว่า “ผู้ขายต้องยึดมั่นดูแลลูกค้าให้ดี ต้องมีครบทั้งสินค้า การตั้งราคา บริการ โฟกัสกับสิ่งที่เราถนัด จะช่วยสร้างฐานลูกค้าที่ดีต่อไปได้”
Lnw Shop : ตัวช่วยในการจัดการร้านค้าออนไลน์
จากตลาด Delivery ก็มาที่แพลตฟอร์มเว็บไซต์ออนไลน์ที่ช่วยผู้ประกอบการให้มีร้านค้าออนไลน์เป็นตัวเป็นตนได้ Lnw Shop หรือเรียกกันว่าเทพช้อปจะเป็นตัวแทนที่จะมาถ่ายทอดความรู้แก่ผู้ฟัง โดยได้รับเกียรติจาก “ณัฐวิทย์ ผลวัฒนสุข” ผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท แอลเอ็นดับเบิ้ลยูช็อป จำกัด มาเป็น Speaker
เทพช้อปเป็นชื่ออันดับต้นๆ ที่นึกถึงเมื่อต้องการใช้บริการทำเว็บไซต์ออนไลน์ ทำตลาดในไทยมากว่า 10 ปีแล้ว เป็นระบบร้านค้าออนไลน์ เริ่มจากทำเว็บไซต์สำเร็จรูป ทำให้ทุกคนมีเว็บของตัวเองได้ เน้นไปที่แบรนด์.com เพื่อให้เป็นพื้นที่ของตัวเอง
ณัฐวิทย์เริ่มฉายภาพตลาดในปัจจุบัน พร้อมกับภาพรวมของธุรกิจว่า เทรนด์ปัจจุบันหลายคนไปเปิดร้านในมาร์เก็ตเพลสกันมากขึ้น เพราะขายง่าย มีโปรโมชั่นตลอด แต่ก็มีข้อจำกัดอยู่ที่ว่าลูกค้าอาจจะไม่ทราบว่ากำลังซื้อกับร้านอะไร ทำให้ไม่มีลูกค้าประจำได้ ต้องทำให้พื้นที่ของเราเป็นที่รู้จักของลูกค้า การมีเว็บของตัวเองทำให้มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น
แต่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมานี้เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงมาก คนเริ่มใช้เฟซบุ๊ก และไลน์ในการขายขาย สร้างเพจก็ง่าย แชทคุยได้ พฤติกรรมคนไทยชอบคุยก่อนซื้อ แคปรูปมาคุยก็ได้
เทพช้อปจึงได้พยายามปรับมุมมองจากที่เป็นเว็บไซต์สำเร็จรูปให้เป็นระบบการจัดการร้านค้าออนไลน์มากขึ้น และเชื่อมต่อแพลตฟอร์มอื่นๆ อย่างกูเกิ้ล เฟซบุ๊ก ลาซาด้า และช้อปปี้ ทำให้สามารถขายทุกช่องทาง รวมถึงมีระบบอื่นๆ อย่างเพย์เมนต์ ทำให้ร้านค้าไม่ต้องคุยกับธนาคารเอง
แต่เมื่อการเข้ามาของมาร์เก็ตเพลสต่างชาติ หลายคนก็กังวลว่าจะมากินตลาดหรือไม่ แล้วมีความแตกต่างอย่างไร ณัฐวิทย์อธิบายอย่างเข้าใจง่ายๆ ว่า ที่เทพช้อปทำจะเป็นระบบร้านค้าออนไลน์ เท่ากับว่าร้านค้าจะมีพื้นที่ร้านของต้วเอง ในขณะที่มาร์เก็ตเพลสร้านค้าต้องไปเช่าที่ขายสินค้า จริงๆ ยุคนี้ต้องทำควบคู่กัน ไม่ควรทำช่องทางใดช่องทางหนึ่ง
“การไปขายในมาร์เก็ตเพลสนั้นต้องบอกว่าพื้นที่ของตัวเองไม่มีอยู่จริง มาร์เก็ตเพลสไม่สามารถทำให้ทุกคนขายได้ พื้นที่ขายดีมักอยู่หน้าแรกๆ เหมือนกับกูเกิ้ลที่คนกดแต่หน้าแรกๆ เพราะฉะนั้นร้านค้าควรลงทุนช่องทางที่เป็นของตัวเอง เทรนด์ในปีที่ผ่านมามาร์เก็ตเพลสมีการแข่งขันดุเดือด ถ้ามีแรงต้องขายทุกช่องทาง อย่าผูกติดกับแพลตฟอร์มใดอย่างเดียว แม้แต่เทพช้อปอย่างเดียว แต่ก่อนคิดซื้อของนึกกถึงแต่กูเกิ้ล แต่ตอนนี้ไม่ได้นึกถึงแต่กูเกิ้ลอย่างเดียวแล้ว ต้องเรียนรู้การเปลี่ยนแปลง ปรับตัวตลอดเวลา”
สุดท้ายณัฐวิทย์ได้ฝากอะไรถึงผู้ประกอบการว่า “การทำร้านค้าต้องมีเวลาในการดูแลลูกค้า เข้าใจลูกค้า ไม่มีใครทำแทนได้ แม้จะมีแพลตฟอร์มอื่นๆ เข้ามาช่วย แต่ตัวเองสามารถตอบคำถามได้ดีสุด ต้องลงทุน และลงแรงด้วย”
เมื่อฟังจากงานสัมมนามาทั้งหมดแล้ว หรืออ่านจากที่เราสรุปมาให้ สามารถบอกได้ว่าการค้าขายในยุคนี้จำเป็นต้องผสมผสานกันระหว่างออฟไลน์ และออนไลน์จริงๆ ถ้ามีร้านค้าออฟไลน์อยู่แล้ว ก็ควรเสริมช่องทางออนไลน์เข้ามาเพิ่ม
และที่สำคัญคือยุคนี้มีเทคโนโลยี มีเครื่องมือต่างๆ ให้เลือกใช้ได้อย่างครบครัน ตอบโจทย์ทั้งผู้ขาย และผู้ซื้อได้สะดวกสบาย สามารถเพิ่มสปีดในการเติบโต และเพิ่มยอดขายได้
