日本 LAWSON 跨國虛擬接客　 用瑞典員工收銀提升效率

Lawson 開創先例，於 2024 年 1 月起透過虛擬角色（Avatar），讓居住海外的員工參與日本國內便利店的深夜接客工作，減輕國內門店的人力壓力。首批參與計劃的員工來自瑞典，此舉充分運用時差優勢，為深夜營運注入嶄新解決方案。

Lawson 首次採用居住於海外的日本人作為虛擬接客員，初步派駐東京及關西地區的門店。此計劃讓員工透過配備攝影功能的終端設備，在自宅操作虛擬角色為店內顧客提供服務，包括指導顧客使用自助收銀機及回答查詢。

竹增貞信社長表示，瑞典與日本之間有約 8 小時的時差，選定瑞典員工專責深夜及清晨時段的接客，未來更計劃在與日本時差較大的地區如巴西和紐約擴展招聘，進一步提升整體生產力。

根據現行試行結果，虛擬角色的使用已提升自助收銀機的使用率，同時每家門店平均每日可節省 1.5 小時的員工收銀時間。這不僅優化了門店的營運效率，更緩解了勞動力不足的困境。

Lawson 自 2022 年起已與虛擬角色開發公司 AVITA（東京目黑）合作，率先於多地引入虛擬接客模式。截至 2024 年 11 月底，共有約 70 名操作者負責管理東京都、大阪府及福岡縣等 28 家門店的接客服務，並計劃進一步擴展。

資料來源：日本經濟新聞

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