何民傑：危機管理的第三方介入

最近香港接連發生關於教育機構的危機事件，從正生書院校長和創辦人被警方通緝，巨額捐款仍然不知所終，到香港大學校長和校委會主席的公開糾紛，驚動特首成立小組研究調查前因後果，還有孔教學院大成小學校監和校長之間缺乏溝通，對於學校是否關閉出現羅生門事件。

教育機構也是複雜的現代組織，面對危機事件，有時候可以化危為機，為機構帶來一次全面的檢討，甚至能夠解決一些積習很久的老問題。

不同領域之危機管理學者的研究角度雖各有差異，但與目標群眾成功的溝通運作仍是影響危機處理成功與否的主要關鍵（Fearn-Banks, 2002；Huang, 2006）根據Fearn-Banks（1996）的定義，她認為危機可分為五種類型：產品破壞、環境災害、自然災難、暴力、以及名人危機。至於Lerbinger（1997）則將危機定義七大類，分別是自然環境、科技、衝突、惡意傷害、管理失當、組織欺瞞、以及管理階層的偏差作為。

上述提及香港最新的教育機構危機事件都屬於管理失當、組織欺瞞、管理階層偏差這幾個類別，本文章並不是打算深入討論每一個個案的複雜情況，而是要提出倘若其他機構的負責人面對危機，應該要考慮第三人效果認知，通過善用這個概念，盡快讓目標群眾對於危機事件帶來正面的評價。

Davison 在1983 年提出了「第三人效果」假設，他認為你、我對第三人的想法、意見、態度等，預先存有一個假想世界，總認為他人會如自己所認為的去想、去做。這種對第三人的認知不一定正確，但人們往往會依照這個自我認知而改變對某些議題的態度與意見。隨後有大量研究探討第三人效果，普遍共識是現代人比較會運用互聯網資訊，以及大眾媒體的報道方式，去想像出第三人效果。

無論是大學要保住金漆招牌，還是教育機構要應對複雜的危機事件，都不能忽略第三人效果，除了對於事件本身來龍去脈的講解，其實更加重要的是盡力讓普羅大眾建立對事件的正面討論氛圍，才能夠發揮第三人效果，改變其他人對事件的本質的睇法，或許能從負面變成正面。

撰文：何民傑 107動力召集人