有快樂的員工才有快樂的顧客。有研究指疫後員工出現工作倦怠的比率較疫情前增加了1.7倍，港大經管學院建議企業設立創新措施能夠支援員工的心理健康，包括顯著減輕壓力和改善其身心健康，從而提升顧客體驗並增強公司競爭力；設立支援措施，以緩解員工壓力並促進一個更健康、更投入的工作團隊。
港大經管學院行為與決策科學研究所與香港優質顧客服務協會合作進行引致員工出現工作倦怠的壓力來源，以及評估企業推行各種支援措施的成效。研究對象涵蓋約1,000名公私營服務業員工。研究結果發現，有43.6%表示經常感到工作倦怠。引致工作倦怠的程度顯著上升，以及工作滿意度大幅下降的主要成因，是阻礙性壓力源，例如分工模糊、顧客與公司間的需求衝突，而非挑戰性壓力源，例如工作量增加、工作緊迫。這些壓力源對員工心理健康造成負面影響，更影響他們為顧客提供優質服務的能力。
研究亦發現，若果企業持續實施預防性和組織性的支援措施 ，例如舉辦工作倦怠和心理健康研討會、靈活的人力資源政策，他們員工的壓力和工作倦怠水平也相對較低，工作滿意度和對公司的投入感亦較高。然而，一些現有的支援措施，例如為員工設定目標和培養員工同時處理多項工作的能力，則未能達到預期效果，甚至產生反效果，反映企業有必要重新評估其支援措施的成效。
研究亦顯示私營機構員工，尤其是在零售和銀行等面向消費者的行業，比公營機構員工感到更大壓力。研究亦發現，非經理級/前線員工的工作滿意度和投入感較低，但有針對性的支援措施仍然能有助舒緩他們的情況並顯著改善他們的身心健康和工作表現。
另外，研究結果揭示不同支援措施的成效存在差異，例如一般的技能培訓和表揚員工計劃等一些常見的措施，實際效果相當有限，顯示企業需要尋求創新策略以有效支援員工。既然傳統的支援措施可能無法滿足員工的需求，企業便應更用心理解員工的真實需要。此外，靈活的工作安排、鼓勵性的人力資源政策、正向的企業文化，以及提供有意義的福利和獎勵等創新措施，更受員工重視。它們不但可以改善員工的身心健康，更可以提高顧客滿意度，為企業取得成功。
港大經管學院與香港優質顧客服務協會呼籲企業，尤其是香港的服務業，根據以下建議方針來設立創新的支援措施來緩解員工壓力並改善員工的身心健康，例如公司可帶領員工參與社會責任活動，如義工服務，以加強他們對公司的歸屬感和認同感。公司為員工提供增强身心健康和敬業文化活動時，應視乎員工的情況和偏好而彈性安排，包括分別在工作天和非工作天舉辦的活動選擇，例如員工可在工作時間內進行團隊建設活動，或是工作時間外參加興趣課程或義工服務。
東網網站 : https://on.cc/東網Facebook專頁 : https://www.facebook.com/onccnews/
留言 0