星巴克導入AI協助咖啡師 未來可能「預測顧客要喝什麼」

AI浪潮席捲全球，連鎖咖啡品牌星巴克（Starbucks）也正加速將人工智慧（AI）導入營運流程。星巴克執行長尼可（Brian Niccol）日前在舊金山的Salesforce 年度科技大會 Dreamforce 上，詳細說明了AI如何協助星巴克，實現「重返全球最偉大客戶服務公司」的目標。

尼可介紹了兩套關鍵系統：第一套是名為「Green Dot Assist」（綠點輔助）的內部系統。這套系統今年6月開始在北美35間門市試行，被形容是「咖啡師助理」。當員工在店內iPad上詢問，如何製作特定飲品、或是設備出現問題時，這套AI系統能提供即時的對話式解答。星巴克在新聞稿中指出，這簡化了夥伴在工作流程中獲取資訊的途徑，幫助他們建立信心與專業。

第二套系統是解決營運效率的「Smart Q」（智慧佇列）。尼可指出，過去星巴克門市面臨來自櫃檯、得來速、手機App和外送平台等四種訂單來源，但系統只是「先進先出」，這造成了嚴重的「瓶頸」。而「Smart Q」系統，則使用AI来分析訂單，智慧地決定最佳的製作順序，以確保效率與速度，目標是讓現場顧客在四分鐘內拿到飲品。

延伸閱讀｜星巴克砸10億美元大刀闊斧重整！ 擬關數百家北美門市、裁員約900人

不過，對於外界質疑星巴克將用AI取代人力的揣測，尼可澄清，「沒有向完全自動化靠攏的打算」。他強調，星巴克的品牌核心價值仍是以人為本的「手藝與匠心」，讓顧客享受真實、有溫度的互動體驗，因此AI的角色是輔助員工，提升效率與精準度。

展望未來，尼可表示，AI整合的下一個重點將是星巴克的行動App。他設想未來客戶甚至不需要打開App，只需要對手機說：「嘿，我需要我的星巴克訂單，10分鐘後到」，系統就能透過AI預測並完成下單。