為推動「智慧出行」，港鐵近年先後投放近20億港元引入不同創新科技，今年下半年將續推多項顧客服務提升，包括即將於兩個車站試行新的智能客務模式，引入AI車站虛擬服務大使，以兩文三語解答乘客疑難；而各車站年內將引入以感應式信用卡支付車費。但工會認為，引入AI是大趨勢，但不能完全取代人手，兩者需要並存。
港鐵推動「智慧出行」聚焦三大工作範疇。港鐵香港客運服務總監楊美珍稱，首先是「顧客體驗3.0」，港鐵敲定於今年第4季，試行在兩個車站引入AI虛擬服務大使。相關裝置將設於站內，AI虛擬服務大使除了像真度高，更可支援3種語言，包括粵語、普通話及英語，實時回答乘客查詢。
楊美珍解釋，部分車站的客務中心受位置所限，與個別出入口有一段距離，中心職員或未能即時支援有需要乘客。部分車站設有的流動服務隊，可主動「行出來」處理乘客查詢外，她相信即將引入的AI虛擬服務大使，兩者可互相配合，加強服務。
她又稱，港鐵斥資13億港元更新自動收費系統資產，新款出入閘機已於今年起陸續安裝，並將視乎進度最快今年底前引入以感應式信用卡支付車費功能；年內所有重鐵網絡的車站客務中心亦將接受電子支付。另外，港鐵手機應用程式的「Next Train」功能將於今年內覆蓋所有市區線；同期內南港島綫將新增「車廂載客情況顯示」。
至於其餘兩個工作範疇，包括「關愛共融旅程」及「智慧營運團隊」。楊美珍稱，港鐵去年推出「關愛共乘」手機應用程式，並於會展站試行專為視障人士而設的「站內導航」服務，相關功能未來3年將推展至所有重鐵車站。港鐵亦持續於車站引入創新科技，包括人工智能、物聯網、影像分析、大數據以及自動化機械人等，以支援團隊，優化現有工作流程，提升營運效率。
香港鐵路工會聯合會主席林偉強指，港鐵部分車站不設客戶服務中心，依靠前線員工在站內「游走」支援乘客，他雖然認同引入AI是大趨勢，但認為不能完全取代人手。他舉例，食肆近年引入二維碼點餐系統，並非受所有食客歡迎，尤其是長者、遊客等，他認為港鐵有需要兼顧不同乘客所需。此外，車站發生意外事故，前線員工疏導乘客等工作，同樣難以取代。
林偉強又指，目前港鐵人手短缺是近40年來最嚴重，儘管資方「請緊人、請到人」，惟培訓需時，且新人流失率偏高，以致問題仍未解決。他擔心，試行引入虛擬服務大使，初期會加重前線員工工作壓力。
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