【4綫齊冧】港鐵聲稱會回水 有乘客要求退款被拒

上周二港鐵「4綫齊冧」引發本港交通大混亂，大量乘客車程受阻，港鐵在提交立法會文件指出，在事故期間出閘的乘客，不會被扣除車資，更會擇日提供半價優惠「補鑊」。不過《蘋果》接獲至少兩宗受影響乘客投訴，指事發當日出閘時被扣錢，事後向港鐵提出退款申請，近日卻接獲港鐵回覆，港鐵在信中引述條例，表明不會賠償「因列車服務延誤或滯留而蒙受的一切損失」。回水安排有如「抽獎」並非人人有份，《蘋果》正向港鐵查詢退款安排不一原因。

事主林先生在「4綫齊冧」當天，由北角到東涌上班，早上7時許在北角入閘，約9時許才抵達東涌目的地出站，不過就被扣錢，「結果早兩個鐘出門口，最後都要遲到半個鐘」。他在事故後兩天，向港鐵車站客務中心查詢退款安排，被要求填寫退款表格，但近日收到回覆申請被拒。信中引述《車票發出條件》第1.15項及《港鐵附例》第12條，表明「本公司無須對乘客負上任何法律責任賠償其因列車服務延誤或滯留而蒙受的一切損失」，因此拒絕接納退款要求。他批評，「我當日坐港島綫，等咗半個鐘先上到車。我都有受影響，點解有啲人有得賠，有啲人就冇得賠，個安排可以咁唔公平，我覺得佢根本就係諗縮數」。

另一宗個案，事主在事發當日，早上8時許從藍田寓所出門上班，但因服務嚴重受阻，結果到中午約12時，才能抵達中環辦公室。事主事後向港鐵提出退款要求，但昨日接獲港鐵正式回覆，信件同樣引述《車票發出條件》第1.15項及《港鐵附例》第12條，拒絕退款要求。兩宗個案均由同一名港鐵助理客務經理署名回覆。

翻查港鐵網頁內的《車票發出條件》第1.15項，有關條文指出，港鐵列車或服務並無附帶保證，「港鐵公司並不向任何乘客保證可於某一時段內提供列車服務」。至於《港鐵附例》第12條則指明，港鐵不需要就服務更改、暫停或撤銷服務，致延誤或乘客滯留產生的損失，負任何法律責任。

究竟港鐵會否向乘客退款？針對上述兩宗個案，本報正向港鐵查詢。根據港府與港鐵提交立法會文件，港鐵稱當時受影響車站出閘機已調校至特定模式，不會扣除乘客車資。至於乘客如遇票務問題，則建議乘客到車站客務中心查詢。

有曾處理退票工作的港鐵職員向本報稱，港鐵內部對於處理大型事故的退票安排，有一定指引。就如「4綫齊冧」之類的大型事故發生時，港鐵中央控制中心的主管，會向各受影響車站發出指示，要求將閘機調整至事故模式。乘客出閘時，八達通不會被扣錢。

若乘客在閘機以外的其他人手通道出閘，主管也會向前線發出額外指示，在事故發生後14天內，只要乘客向客務人員查詢，都會向乘客安排退款。該消息人士續指，若主管沒有發出退款指示，車站職員就會要求乘客填表退款申請表格，交由相關部門處理，「票務職員就會根據乘客提供的資料做調查，包括查番出入閘紀錄。如果係買單程飛，都可以睇返閉路電視紀錄，睇返係咪有位差唔多樣嘅乘客，真係有搭車。尤其好似4綫齊壞呢類大型事故，多數都會寬鬆處理，會寄返張退款支票畀乘客」。

港鐵發言人指，一般而言，所有港鐵乘客必須繳付適當車費。在處理10月16日的信號故障期間，荃灣綫、港島綫、觀塘綫及將軍澳綫曾經作出特別安排，相關車站的出閘機調校至特定模式，讓乘客可更快及暢順地離開車站，離開車站均不會扣除車費。港鐵亦有作出呼籲，如果乘客有關於當天的票務查詢，可以前往車站客務中心處理。至於乘客實際的退款情況，需視乎其個別情況，例如相關鐵路綫車站實施特定模式的時段，以及乘客出閘時間及車站等。