近年外賣平台越來越盛行,在疫情下,消委會接獲的相關投訴個案直線上升,由2019年的115宗,飆升至去年的772宗;而今年上半年已有552宗關於外賣平台的投訴,較去年同期多約35%,當中六至七成是投訴送貨延誤,或價格收費有爭議。
外賣自取優惠貴過堂食
其中一名投訴人,在平台以「外賣自取」方式,享用折扣優惠購買乾炒牛河,結帳時顯示是59.2元,但投訴人到餐廳取餐時,發現堂食乾炒牛河只需56元,比平台的折後價錢便宜3.2元,質疑平台先標高原價,或以折扣優惠欺騙或誤導消費者。
涉事外賣平台回覆消委會時表示,有鼓勵餐廳定價與堂食相同,但決定權在於餐廳,因此外賣平台和堂食價格可能不同,已經敦促涉事餐廳改善,並增加定價的透明度。
消委會:外賣優惠貴過堂食並無違法 惟顧客觀感差
消費者委員會總幹事黃鳳嫺表示,從市場或定價角度來看,商戶和平台都未必有違反任何法例,但這種營商手法絕對有改善空間。她指,如果消費者去到餐廳取餐時,發現價錢與堂食一樣,即是根本沒有折扣優惠,會感覺被誤導。
至於平台和餐廳哪方責任較大,黃鳳嫺形容是「審死官」,指即使食肆要向外賣平台支付佣金或額外費用,要將成本轉嫁消費耆,亦要顧及消費者期望和觀感;而外賣平台亦應確保在協作模式之下,食肆有提供真正的優惠給顧客。她又提醒商戶,如果標示了大額折扣,但實際上從未以聲稱的原價出售貨物,有可能違反《商品說明條例》。
投訴人刪除程式後 仍被收8個月會費
另外有投訴人指,試用外賣平台2日後覺得不合用,於是刪除應用程式,其後檢查信用卡月結單時,才發現平台一直有收取每月100元會費,長達8個月,不滿相關要求隱藏在條款中,平台事前未有作出提示或明顯徵求同意。
外賣平台回覆指,應用程式的免費試用版已經列明,試用期滿之後,會自動按月向客戶收取月費,客戶註冊時已確認同意收費條款,可在14日冷靜期內隨時在網上或應用程式上取消會籍,由於服務已經登記多個月,因此未能安排退款。在消委會調停後,投訴人最終獲安排退回1個月月費。
消委會表示,今年上半年有72宗有關外賣平台會籍的投訴,數字貼近去年全年的77宗。黃鳳嫺指,在商言商,不同平台的確會透過會籍留住顧客,但平台應明碼實價,並清楚以中文和英文列明條款。她說,如果消費者並非清楚知道條款,理論上可按《不合情理合約條例》追討,但由於涉款少、耗時長,消費者根本不會追討。她強調,世上沒有免費午餐,要小心留意隱藏條款,才決定是否參加平台的免費試用計劃。
消委會:送餐時間未必構成服務承諾
至於外賣員未有按指定時間或應用程式顯示的時間送遞,或者食物送達時已東歪西倒或轉冷至未能食用,消費者是否有權取消訂單,平台和食肆又有沒有責任,消委會表示平台列出的預約送達時間,未必構成送餐服務承諾,如果遲5分鐘送達,不可以被過度判斷為不合理,顧客未必可以拒絕接收食物或要求退款。
消委會指,平台有責任在合理時間內送遞外賣,但是否準時會受多方因素影響,包括訂單人數、食物類別、運送距離、天氣和交通等;如果平台未有列明適用條款,就可以循《貨品售賣條例》、《服務提供(隱含條款)條例》或《商品說明條例》等,檢視賣方是否不合理地違約。消委會又提醒,平台或食肆出售凍肉及冰凍甜品等,均受《食物業規例》監管,需要領有相關牌照,否則可能違法。
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