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港鐵去年底在鰂魚涌站試行AI虛擬服務大使Tracy，因其外表酷似真人，且支援粵普英三語聲控功能，甫一「出道」已備受歡迎，至今已服務超過8,000位乘客。而Tracy背後，則由兩位港鐵女職員負責打造及「訓練」，她們參與設計外形、對乘客提供的資訊、互動問答內容及服務不同乘客的功能等，可說是Tracy的「經理人」。升級後的虛擬服務大使已於上月登陸啟德站，港鐵稱將繼續檢討計劃成效，探討會否將之引入至更多車站。
港鐵自去年8月起研發虛擬服務大使，港鐵助理企業傳訊經理梁葆雯表示，自己由零開始設計Tracy的外貌、肢體動作、對乘客提供的資訊、對答內容、語言能力及屏幕功能界面等，而團隊其他成員則負責後台技術方案等，最終於4個月內完成開發。梁表示，在設計階段曾向鰂魚涌站職員「取經」，了解該站乘客較常提出的查詢，並整合成問答題目庫，又盡量還原職員回覆的用字，使乘客與Tracy對話時，有與真人職員交流的親切。
港鐵團隊又根據在鰂魚涌站收集的乘客反應、運作數據及常見問題等，就其功能作「再培訓」，而升級後的Tracy已於上月底在啟德站投入服務。港鐵助理數碼體驗經理呂泳芝介紹，團隊不但為Tracy加入「暫停以跳過」功能，容許乘客「打斷」Tracy並再發問，同時亦因應啟德站的地理環境及乘客群特性，加入與當區有關的資訊，例如鄰近郵輪碼頭的船期、啟德體育園及即將開幕的大型商場等資料。
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虛擬服務大使是港鐵一項試驗計劃，冀以AI技術提升顧客服務。港鐵表示，Tracy會在鰂魚涌站及啟德站不斷學習及收集數據，公司會持續提升其功能，適時檢視試驗計劃成效，探討有否其他合適的車站可引入。
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