「做顧客體驗的策劃項目，可以即場看見市場反應及客人的喜好，然後快速地作出調整，這種快速的節奏令我樂在其中。」香港及澳門 KFC 總經理陳君樂（Karen） 於 2009 年加入怡和全球管理培訓生項目，並在集團旗下不同業務擔任多個職務，負責領導業務策略及營運管理，致力推動卓越營運效益、數碼化及可持續發展項目。憑藉對消費行業的滿腔熱誠，接手管理港澳區 KFC 後，具創新思維的她亦不斷推陳出新，帶領品牌在疫情期間作出新嘗試。
數碼轉型面對疫下新常態
曾管理牛奶公司、惠康及萬寧等深入民心的品牌的 Karen，坦言餐飲業在營運及管理上需要更細緻周全的考量，尤其在幾年的疫情下，餐飲業受到嚴峻打撃，必須要保持創新及彈性思維，才可令品牌在疫下提升業務，「以前主要靠街上的人流、靠堂食，但自從疫情後，外送及外賣自取佔整體銷售額近 70%，整體銷售額當中有近 40% 是透過數碼平台下單，可見整個社會的餐飲文化已經有巨大改變。」這段期間，Karen 帶領團隊致力提升網站及手機 App 的訂餐體驗，優化了預先點餐及速遞訂餐的流程，又於數碼概念店中引入了「快取智能櫃」，讓顧客可以預先透過 App下單，然後直接到智能櫃提取外賣，全程免接觸，大大提高方便度並縮短顧客等候時間。
除了促進客人用餐體驗，Karen 與團隊亦善用大數據分析，多了解顧客的喜好、習慣甚至是痛點，「香港人的特性是熱愛嘗新，所以要不斷推出限定產品去吸引大眾注意。有趣的是，大家進來後都很大機會購買原味產品！基本上，新推出首個星期就會知道反應如何，只要撃中那段時期的熱門話題，反應就會很熱烈。」Karen 指，透過數碼平台的訂單分析及社交媒體等渠道，可進一步了解顧客的喜好及習慣，從而因應不同各種需要研發新產品。
首創燒雞迎合養生潮
眼見香港人對於營養健康的追求有增無減，除了實行數碼轉型，Karen 近年亦積極帶領團隊研發創新產品，以迎合本地顧客的口味，「我們是全球第一個，也是唯一提供燒雞的 KFC 餐廳，亦於餐牌加入各種港人喜愛的主食，如家鄉雞皇飯及雞扒辣汁蘑菇桶飯等等，亦加入了菜絲沙律，讓快餐食品也能做到營養均衡。」當然，炸雞依然是品牌的主打食物，因此 Karen 亦在炸雞的品質及味道上追求更上一層樓，「我們在公司內部加強培訓，讓團隊更有系統地掌握食品製作及存放保溫箱的時間，以確保食品符合標準，並加強品質控制。另外又特設『炸雞專員 (Chicken Chef)』，專責食品製作及品質檢查，「比起在零售行業，餐飲業面臨更多的挑戰。零售的產品至少可以放一天，但外賣食物多放一小時已經有味道上的變化，因此我們需要花更多心思去維持食物品質，特別是外送食品的味道及口感。」
管理層要學懂將「自我」放下
作為團隊的領導者，要帶領同事共同創新，Karen 認為彼此的信任為最重要的基礎，讓不同人都願意開心見誠地說出想法，「我很少會自己一個躲起來做決策，大多時候都會與團隊去討論。我相信討論才會產生火花，有更多人從不同角度去思考，才能集思廣益。讀書時期有很多的框架，有很多對與錯，令很多人都會害怕提出意見後被駁回。要洗去這個觀念，首先要建立信任，讓同事能安心地提出意見。作為上司的要將『自我』放下來，其實我也不知道答案是甚麼，如果認為我的想法不可行，亦很歡迎大家直接告訴我，而這種信任是需要長時間累積的。」