戶戶送之死｜餐廳細說失去一個「單價高、捨得食」的平台　Keeta、Foodpanda 之爭　食肆如何自處？

上月宣布退出香港市場的外賣平台「戶戶送」（Deliveroo），今天（7日） 「最後一送」。香港人食飯分秒必爭、假日在家也「懶煮飯」，疫情期間，外賣一度成為「開飯」主流。外賣平台如今變成 Keeta、Foodpanda 之爭，對餐廳營運有何影響？
《集誌社》向不同餐廳了解外賣平台的運作，一個外賣，除了食客付運費，有食店指，Foodpanda向他們抽佣逾三成、戶戶送的比例相若、Keeta 最低，也接近三成。有食肆指，戶戶送的客人，單價較高，奈何這批「捨得食、支持小店理念」的客人，部分已移民離港。有食肆直言不想加入 Keeta，也有食肆早已棄用外賣平台，自組車隊送外賣。

Janice 說，戶戶送的客人質素是較高、願花錢，每周五六日會有固定「大單」。

「劃區」的安排，令規模較小的餐廳，或許更偏好戶戶送。開業初期，因戶戶送有劃分外賣區域，不管是在南昌、深水埗或長沙灣也可以在平台上叫到二世祖，相對 Foodpanda 可叫外賣的範圍則沒有戶戶送廣闊。

用了一年多戶戶送後，因為競爭太過激烈，車手開始不夠，「做西餐，可能車手一耐，嘢食就唔OK」，加上當時市道較旺，堂食的客人也應付不過來，就停用了外賣平台（Deliveroo）。至疫情，Janice 的餐廳開始試用 FoodPanda。不過，用後感覺不太好，最後轉回戶戶送。

「熊貓咁多年嚟都淨係叫我畀錢買廣告」

Janice說，Foodpanda在後台見到餐廳業績差時，就會打電話來推銷落廣告：「你要買Panda Box，幫你排你個（店）名係Banner度，你做優惠，做七折畀客。」 Janice無奈道，「熊貓咁多年嚟都淨係叫我畀錢買廣告，上次我忍唔住打電話嗰陣時，我同佢（熊貓）講，你唔好再打畀我啦。其實你有冇 study 吓我餐廳咩餐廳？我有幾多個位？畀唔畀到咁多錢你做宣傳？我冇㗎嘛，佢仲要sell我，做啲我根本就唔到； 袋鼠得閒就會pick up啲小店做精選。例如，本來3月袋鼠line up區內（大角咀）幾個主題的小店搵傳媒拍片，放上YouTube免費做宣傳。」她解釋，社交平台的宣傳成本是小店難以獨自負擔，至少也數萬起跳，「袋鼠可能係本地人，佢哋個感覺會大啲，代入我哋（小店）多啲。當然佢錢係緊照賺，32%抽成。」

抽成　戶戶送由 28%升至 32%

六年間，戶戶送由抽成二世祖每一單外賣總價的28%，至轉至 Foodpanda 經營前升至32%。目前 Foodpanda 指，會維持戶戶送過去對餐廳抽成的百分比。未來 Foodpanda會否增加抽成，無人得知。Janice 指，若抽成升至 35% 便不會再考慮使用外賣平台，「因為percentage，其實一蚊一蚊咁上，外賣要用紙、唔會漏嘅紙，紙袋都兩個幾，一個餐盒都兩蚊，餐具一set木又有幾蚊。成本已經去咗 6 至 9 蚊；食材成本最平也要 20多元；加埋人工燈油火蠟，成本也 30 多 40 元，如果要抽 35%係冇咩錢可以賺。想維持用外賣平台啲用料就要平啲畀客。」

咖啡店、西餐較難做外賣

Janice明言，外賣平台出現，對她們這類型的餐廳幫助不大，「我自己都係用家，唔會叫百幾蚊買個意粉返屋企食，你知外賣係紙兜，就會覺得再 cheap 啲，百幾蚊個紙兜又紙餐具。」她舉例，外賣粉、麵、飯及薄餅等，因為以前沒有外賣平台，薄餅和漢堡向來也是用紙包裝，客人較易接受這些食物用紙包裝，「我眼中，你嗌外賣平台就係方便、快，一攞到盒飯就拿開食」。然而，咖啡店和西餐都不太合適，因為食物的包裝與外賣價格不相符。

作為外賣平台重度使用者，Janice與男友從事餐飲業，工時長，收工時間夜，屋企附近的食肆大多已關門，一星期有六天也會在外賣平台嗌外賣，平均 200 至 300元一餐，每月至少花 4800元在外賣平台。

戶戶送客群不同　周末有固定「大單」

3月 10 日，戶戶送原訂為大角咀區內小店，安排傳媒訪問，免費宣傳，增加餐廳知名度。西餐廳「二世祖」負責人 Janice 說，當天早上戶戶送公關仍與她討論訪問事宜，數小時後，公關也不再是戶戶送的員工。
戶戶送離場，Janice感可惜，她指戶戶送的客人質素是較高、願意花錢，每逢星期五六日也會有固定的「大單」。不過，自deliveroo 宣布撒離、轉至 Foodpanda 後，她便失去了大客。

現時餐廳的外賣單佔整體生意額約二至三成，但在 Foodpanda 很多時也是零單，三月尾訪問前一天，全日只兩張價錢較低的午市單。Janice 留意到，Foodpanda的單是較「弱」，午市由 78 元至 100 元的套餐也有，foodpanda 的客人便會主力下單這些套餐，至晚上因為沒有套餐，便很少單；相反，Deliveroo 是不論任何時期也主力單點，單價高很多。

如今袋鼠大勢已去， 內地外賣平台美團（Keeta）來港不足兩年，已稱霸香港外賣市場。美團在去年中引述市場調查機構Measurable AI資料，指以去年3月訂單數量計，公司已佔香港外賣市場約44%，市佔率升至首位。

為什麼不願加入美團？

既是商家又是食客的Jancie理應加入流量高的美團？

Janice堅定地搖搖頭說，在商而言，美團前年來港時有些外勤推銷員，他們說話「唔正」，個人抗拒，認為有Foodpanda與Deliveroo已經足夠了，同時觀感上覺得美團的質素是比較差，「每次碌完美團，都會返回 Foodpanda 上面叫外賣。」

她解釋，美團主打的客群也與二世祖的客路不一，即使一個午市套餐 88 元，有餐湯有飲品，也不夠其他店家價低 ，「Keeta 上多單嘅商戶，係佢哋每張單都好平，一人餐、免運費，一定係60、70蚊可以搞掂，如果我加入Keeta一定零單，或要做好多折扣。」

對於餐廳質素，Janice 有份執著，不論是在外賣平台或是在堂食餐點價格、食材用料均一視同仁，無法將貨就價，因此不曾考慮加盟美團。她說：「我係可以做到平價嘢食，Keeta一定有人嗌，我唔否定呢個價值嘅存在，但係客人要諗，你畀咩錢食咩，香港人係咪接受到呢樣嘢？我係食得出㗎嘛。」

美團app 內食肆為何較平？

作為消費者，Janice 最能感覺到美團嗌外賣價錢較「平」。她了解到，美團上的餐廳可以任改名，自己習慣嗌外賣時在 openrice、地圖上看餐廳環境及地址，發現一些便宜的餐廳地址是在工廈內，能分別出那些餐廳是中央廚房 、那些是小店製作，感嘆「唔怪得咁平啦！」，因此她只會嗌認識的餐廳，怕「中伏」。

戶戶送今天離埸，Janice認為是一件「壞事」，「無論我以後會唔會用呢個外賣平台，香港要多元化，要有競爭，有得畀人揀先好，最怕就係冇得揀。依家香港人就係好多嘢、好多事冇得揀。如果競爭到得返美團嘅時候，一係你就一世都唔好用，自己落街買（外賣）。變咗獨大嘅時候，就算佢服務差，佢唔退錢，你只可以硬食。」

「依家啲人邊間平，就要邊間」

餐廳經歷過社會運動、疫情等動盪時期，Jancie 無奈道：「錢係依家啲人嘅選擇，邊間平，就要邊間，除非質素真係好差。」訪問當天是周六下午，當午市兩點結束後，餐廳十數個座位慢慢空出。她憶述過去禮拜六日，食飯要排隊去到出面街，與現時市況相差甚遠。

她觀察到，自疫情通關後大半年開始，餐廳人流漸漸下跌。她們分析主要原因是「好捨得食、支持小店理念」的客人大部分亦移民離港。她明白，「佢哋都係因為有呢個理念先唔想留喺香港」。現時二世祖正另尋出路，挽留本地客消費，「我哋開咗六年幾，仲喺度嘅價值，都係因為仲有人食得出，啲心機嘢，特別嘢嘅。」

獨家商戶轉會熊貓難被搜尋　

打從戶戶送宣布離開市場，合作商戶便被告知，要在短時間考慮轉往 Foodpanda延續服務與否決定。與丈夫二人於四年前，在大角咀區經營咖啡店的馬小姐（化名）說，咖啡店於半年後，選擇加盟戶戶送，作為獨家商戶至今。是次轉往 Foodpanda，有獲對方提供同樣條款，惟對主力供應午市的她指出，「（外賣）營利上唔算好大，因為佢哋（外賣平台）要抽佣，即使名義上係獨家商戶，但其實差距唔多。」

馬小姐續透露，疫情時期，外賣生意額可達總體近兩成，通關復常後，每月平均佔一成左右；但轉會後，生意額目前僅有原來三、四成，全日無單也非罕見，但堂食仍維持原有生意。對於經營一家兼賣熟食的咖啡店，她說，外賣平台可令食肆招呼到更多客人，也是社交平台以外的宣傳渠道，例如過去在戶戶送累積口碑，即使不投放廣告，也足以吸引食客。

「如果得個做字，咁不如唔好做！」

她向記者出示與熟客、外賣平台的對話記錄，以至自己做的小統計，顯示轉到 Foodpanda 後，平台指明餐廳的覆蓋範圍，與實際不符。馬小姐續說，客人仍能找到鄰近商場食肆，一街之隔卻因偏離送遞範圍，而搜尋不到自己餐廳，這批客戶偏偏是同區較高消費力的一群。因此，與 Janice 的處境相似，她正萌生「退會」念頭，理由同樣是外賣生意額劇跌，推送系統不透明，加上每宗生意抽佣逾三成，細思過後，她說：「如果得個做字，咁不如唔好做！」

「每一間外賣平台玩法都係綜合評價，或者根據有無 promote 再ranking，所以你嘅能見度係直接影響你嘅生意，有時 out of sight 就 out of mind，所以呢個就係我哋好 concern。」

嫌熊貓不足，為何不考慮 keeta？同樣是外賣常客的馬小姐，單是兩個平台已有數百張訂單記錄，小店、連鎖店均有。作為消費者，她承認會考慮不同平台價錢、獨家食品等因素，但最直接必然是價錢。

不過，看到 keeta 母公司美團昔日以低價搶市佔，再因壟斷被罰，馬小姐同樣指出不想成為「幫兇」。「我唔 buy呢個企業文化。」「我會擔心，佢做大咗，可能就會逼我哋，之後就將成本轉嫁喺我哋度，咁我哋呢度雖然單價高，但毛利低，其實玩唔起呢啲遊戲。」

茶飲台　外賣平台佔據整體生意逾半

有小店堅持不用美團，亦有外賣茶飲小店「迫於無奈」加入。Mike 三年前開始在大角咀區經營一人小食茶飲店，每日下午營業至次日清晨，不論是戶戶送、熊貓還是美團，他也有加盟。當初選擇外賣平台時，Mike根據不同平台區內的市場滲透率來決定優先次序。例如，在大角咀區，Foodpanda 的接觸層面較大，因此優先選擇；戶戶送在此區較相對上較少食客使用。

Mike說，外賣平台逐漸成為店舖主要收入來源，兩三年前外賣平台營業額僅佔15%至20%。如今，外賣平台營業額已經佔據整體生意逾一半以上。 Mike也直言平台生意額上升，不代表整體生意額增加，因平台有抽成，以他的店舖為例：美團抽成28%、戶戶送30%、Foodpanda35% 。

Keeta連結內地微信　較易向遊客推廣

他解釋，客人角度而言美團優惠較多，加上對商戶抽成較低，能夠觸及到較多客人。他說，舖頭有三成生意額是遊客生意，「附近有幾間酒店，始終Keeta連結著內地微信，reach到嘅範圍真係大好多，佢本身獨家優勢，別無選擇之下，我都要 join Keeta」。

如二世祖一樣，Mike 說雖然戶戶送的單價較高，但單量卻遠不及美團。美團訂單量佔整體的80%，而 Foodpanda 和戶戶送僅佔 15%和 5%。惟戶戶送的一張「大單」金額如美團的八至九張訂單。他解釋，美團外賣最低消費額是 60 元，有部分美團客便會剛剛好叫 60元的單；戶戶送及熊貓則有客人只叫一杯手搖飲品，補回最低消費額或運費送些距離較遠的地方。他說，戶戶送大多是高消費力的客人，在客戶服務方面也較其他平台做得好，因此他更偏好戶戶送的訂單。

戶戶送離場，Mike 感可惜。Mike了解到有些相熟的餐廳正自組車隊，由餐廳重新奪回外賣掌控權。他說，自己也有很多相熟的車手，基本上可以隨時開始組車隊。他認為，其中一個目標顧客群，是凌晨時候服務在醫院工作的人。不過，他質疑「無個平台喺度，reach到嘅人就真係好少。」

至於離開戶戶送的原因，Mansfield 說其中之一，源自戶戶送當時已捲入與外賣員的待遇糾紛；另一原因，是當時受制疫情，整個外賣行業雖然漸漸抬頭，卻同時迎來一個問題——車手不足。

「嗰時太多單，可能嗰樣嘢我哋煮咗出嚟，但車手半個鐘，或者甚至過份到九個字、一個鐘先嚟攞，開頭同事唔知咁耐，後尾知道會瀨嘢，煮咗出嚟擺太耐都唔好，影響食物質素。」

他說，客人在外賣平台落單後，多預計在半小時內送到，或至少是按 App 顯示的抵達時間，「但原來唔係喎，原來你九個字先嚟拎，再送畀個客，你一個鐘先到，啲客就會嘈。」Mansfield續提到，顧客不止會投訴外賣平台，「會打嚟鬧我哋，其實唔關我哋事㗎喎，我哋已經遵守咗（服務承諾）。」最終經考慮後退出平台。

摒棄外賣平台後，人人和平選擇一種「復古」替代方案。Mansfield 說，當時的士業因疫情而生意不景，剛好有朋友是的士老闆，便每晚連隧道費包起 3 、 4 架車派送外賣。後來的士生意復甦，再找貨車平台、Uber車手，最終得出與幾位相熟車手以外判形式合作，連同本身公司的全職車手，目前車隊規模約六人。至於外判車手的薪金，視距離每單由 120 至 250 元不等，大時大節會酌量多付數十元；覆蓋整個香港島、九龍區；新界最遠則到荃灣至馬鞍山。

Mansfield透露，外賣自取、速遞從疫情時最高佔四成生意額，到今日只佔僅一成，堂食增長幅度可拉回差距，甚至要擴張舖面，「所以無咗個平台無咩大不了。」至於人人和平早前公開指不會加盟 keeta，Mansfield 同樣提到，並非由於其內地背景，而是憂慮其營商手法。

「當我全部係我自己，佔運費成本可能只係 10% 左右，咁我點解要畀 15% 以上畀平台？我廚房得咁大，繁忙時間度度都忙，walk-in 堂食都未必接得切，非繁忙又唔係帶嚟好多生意，咁我點解要做？」

自組車隊送外賣　人人和平老闆：無咗個平台無咩大不了

大數據年代，外賣平台成為非連鎖食肆不可不用的資源，但真的是唯一嗎？北角主打中高價燒味的中餐廳人人和平，早於2016年成為戶戶送的獨家商戶，屬該平台最早期的加盟食肆之一；卻在 2020 年 5 月終止合作，開始繞過平台，直接接觸熟悉車手合作，組織自家外賣車隊。

老闆 Mansfield 憶述加盟平台的原因，餐廳12年前剛開業，如傳統食肆，會為周遭顧客送外賣；後來飲食業薪金越來越高，一份人工不能兼做樓面、外賣，一度暫停送遞外賣，直至熊貓、袋鼠來港，先後加盟兩間平台。但後來比較之下，認為戶戶送客戶服務更好，因而成為其獨家商戶。

徐家健：戶戶送似早年國泰　「鬥平又唔得，燒錢又唔夠人嚟」

戶戶送突然離場，外賣平台由三國鼎立變兩雄之爭，像人人和平這樣謀新路的非連鎖店算是獨例，更多是順應潮流繼續選用外賣平台。回顧外賣平台發展，智庫 Pagoda 共同創辦人、經濟研究總監徐家健指，戶戶送的離場，與Keeta、甚至消費降級有密切關係。

他解釋說，戶戶送過去投放資源拍攝廣告，無可否認提升了品牌知名度。但在現時消費降級下，對價格敏感的一群會轉到提供更多優惠的Keeta；至於現有高消費力客群，也要面對與Foodpanda的競爭。

而Keeta 僅以一年多時間成功爭搶市場，當年有輿論指，與競委會於 2023 年調查戶戶送、Foodpanda 涉壟斷有關。徐家健說，Keeta 曾就調查提出申述，最終兩間平台也有提出修訂獨家商戶抽成等條文，往後加上經濟下行，都是令戶戶送流失市場的原因。

調研機構 Precedence Research 去年 7 月曾發表一篇文章，提到東亞地區對外賣行業的需求會逐年攀升，單是 2023 年至 2025 年，市場規模便預料由 233 億美元，升至 325.1 億美元。結合Measurable AI 的資料，本地外賣市場需求也同樣不斷上升。

徐家健承認，市場的確不斷增長，但前有熊貓後有Keeta，他形容，戶戶送類似早年的國泰，既要面對各國資本雄厚的航空公司，也要面對廉航競爭，「夾喺中間嘅時候就係最尷尬，鬥平又唔得，燒錢又唔夠人嚟。」最終流失客人到一定程度自然離場。

徐家健：外賣平台服務差異性低　日後加價市場會自然平衡

徐家健遂列舉 Uber、麥當勞，與外賣平台相比，要經營一個街知巷聞的品牌，歸根究底都要有本業，或有規模的商戶網絡。例如旅遊網站，景點、酒店價錢，多以集團方式接洽合作，讓客戶再作對比；相反外賣平台雖然同為中介公司，但很視乎在地逐家逐戶接觸商舖，所以放眼世界，各地總有幾間平台跑出，但不會有環球性的平台。

至於餐廳自營外賣另覓去路，徐家健說，平台無疑正在操控用家飲食習慣。而自營外賣，很視乎餐廳是否具相當知名度、熟客，但並非沒有其他出路。徐家健又認為，未來可預見Keeta會提高價格，以賺回當初蝕本搶市佔的虧損，但最終可靠商戶、消費者自行平衡，如停用平台，轉為自取、堂食解決。

「最後邊個送，其實有乜關係啫？佢提供嘅服務或者差異比較低，來來去去我又係上網撳，又係嗰間餐廳、又係嗰個送貨嘅服務員，大家都係一樣嘅嘢。」

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