【明報專訊】外婆勒死外孫一案近日開審，再次引起社會對精神病患支援的關注。坊間有不少情緒支援熱線服務，供情緒受困人士致電求助。究竟成效有多大？精神科專科醫生實測撥打不同熱線，發現大部分熱線能在數分鐘內有真人接聽，及時紓緩求助者情緒；但亦有熱線接通後只播放錄音。
過往有報道指，坊間情緒支援熱線電話5分鐘內無人接聽，有求助者稱致電後更想輕生。到底支援熱線能否發揮救命功效？
醫生：播放錄音 未必打第二次
精神科專科醫生黃宗顯於上周四上午撥打醫管局、社署及另外4條求助熱線，結果大部分熱線都在數分鐘內有真人接聽。其中醫管局24小時精神科熱線、社署及撒瑪利亞會熱線於1分鐘內接聽電話；但生命熱線只重複播放錄音，呼籲求助者有需要時報警求助，未能適切提供支援。「有情緒困擾的人士未必再打第二次。」記者亦於上周四晚上，撥打利民會「即時通」求助熱線，經電話錄音留言後，至翌日早上獲得回電。
曾於醫管局24小時精神科熱線工作的黃宗顯表示，輔導者從電話中看不到求助者的面部表情或肢體語言，掌握情緒狀態的難度大增。倘若求助者有即時輕生危機，接聽電話的義工需轉介個案至社工跟進，讓社工游說求助者提供個人資料，進一步協助。根據其經驗，在深夜時分，求助者由於更難找親友傾訴，因此多會致電求助熱線，故夜間熱線服務較適宜由社工、輔導員等專業人士接聽。
即時通：同時最多接聽10個來電
利民會提供24小時精神諮詢熱線「即時通」服務，求助者撥通後，社工會因應情况，邀請求助者成為會員，以便長期跟進。註冊社工兼利民會高級經理（臨牀及質素保證）黃建隆表示，自2008年起，利民會訓練約400名義工，皆須經過約42小時訓練及30小時實習後，方能正式負責接聽求助個案。
今年首5個月，「即時通」計劃共收到約2.4萬個求助來電，較去年同期升約17%。負責「即時通」計劃的社工譚啟業表示，受人手所限，熱線同時最多接聽10名求助者的來電，若未能及時接通，會在兩小時內回撥求助者。義工接通電話時，須辨識求助者是否屬於高危個案，如求助者坐在窗邊預備一躍而下，便須找當值社工介入。
譚啟業分享一個高危案例，求助者撥通電話後，表示自己正在山路步行，計劃上吊。經過長約1至2小時的電話傾談後，求助者的情緒暫時平穩下來，並透露身處位置，同意社工報警求助。但求助者不願意留下個人資料，令社工難以長期跟進。
Open噏：部分人藉短訊更易求助
另一個24小時網上情緒支援平台「Open噏」，於2018年10月推出，求助者可利用即時通訊軟件與輔導員和義工傾談。香港大學香港賽馬會防止自殺研究中心總監葉兆輝擔任計劃統籌，他表示求助者主要受感情和情緒問題困擾，年齡最小是10歲。平台首18個月服務時數高達42,620小時，約有11,000名青年使用，大多為非在學人士，這群組最缺乏社會支援。他們透過「Open噏」求助的原因，是因為即時短訊溝通較容易表達自己，不怕有dead air。
葉兆輝續指，據統計約20%有問題的年輕人不願意尋求傳統服務機構支援。「Open噏」定位不是代替現有服務，而是一個輔助性質，以及提供另一個渠道。部分求助者曾使用傳統支援服務，但覺得不合適，未必滿足其需要，所以才嘗試用「Open噏」。「無論是電話、面談抑或文字溝通，有質素的服務都很重要，輔導員要表達出同理心，願意聆聽，並與求助者同行，一起面對困難。」
以「Open噏」為例，至少有兩名輔導員和一名義工當值，七至八成求助個案於5分鐘內連接，平均每次線上輔導歷時約1小時。義工必須通過面試，並完成16小時網上訓練、8小時線下實體培訓及9小時實習，以確保服務質素。如求助者留下聯絡方法，輔導員會再次聯絡他們了解近况。一旦發現求助者有情緒健康問題，亦會建議他們尋求專業協助。
生命熱線：人手所限 部分未能接聽
今次測試中，醫生和記者3次致電生命熱線都是電話錄音。生命熱線回覆指，每日平均處理約100個來電，由於人手問題，部分來電未能即時接聽，而熱線服務暫時沒有留言和回撥服務。至於晚上撥打只有電話錄音，翌日早上才獲真人回撥的「即時通」，利民會回覆，一般情况下「即時通」會盡快回覆電話留言，回覆時間有可能因來電數量或留言系統運作狀况有所延長。
文：鄧安琪、李祖怡
統籌：鄭寶華
編輯：梁小玲
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