愈來愈多行業使用人工智能，一項報告指出，企業正在利用更多動態模型和指標，增強客戶數據平台（Customer Data Platforms）和數據倉庫之間的互動，同時將數據私隱和符合道德地使用人工智能視為優先事項，亦有89%受訪者用人工智能可為企業帶來競爭優勢。
Twilio Segment於2024年4月8日至5月5日進行是次研究，使用由Method Research準備的線上問卷，並由RepData分發。調查對象為521名18歲以上，全職受僱於B2B和B2C企業的總監級人士。所有受訪者皆來自擁有500名以上員工的企業，並熟悉企業的客戶體驗、營銷或客戶數據策略。
89%受訪者認為AI帶來競爭優勢
平台Twilio的研究顯示，89%受訪者認為，符合道德地使用人工智能可為企業帶來競爭優勢，有超過一半（54%）企業領袖表示，他們正通過實施健全的私隱政策來解決消費者對數據私隱和人工智能倫理的擔憂。
另有73%企業領袖認為，人工智能將改變客戶互動個人化和營銷策略，85%企業領袖相信，人工智能聊天機器人將是未來五年內最具影響力，由人工智能驅動的個人化技術。而到2025年，近六成（59%）的受訪企業預計其團隊將每天使用人工智能。
Z世代重視客戶互動營銷方式
研究又發現，Z世代（18至27歲）正塑造未來有關客戶互動的走向，因他們在科技環境中成長，擁有巨大的購買力，對真確性、透明度和按照自己的方式參與互動等有更高期望，同時正顛覆傳統營銷方式。
報告指出，在香港有85%受訪消費者表示，如果他們體驗不夠個人化，便會放棄該品牌，為所有受訪市場中最高的比例；近半（49%）的香港消費者亦表示，他們會根據個人化體驗的程度來衡量會否重複購買同一品牌的產品，可見客戶互動從被動轉向預測是大勢所趨。
原文刊登於 AM730
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