人工智能（AI）漸趨普遍，更有望成為出行小幫手。港鐵公司早前耗資逾百萬港元，與本地初創公司開發AI虛擬服務大使「實習生」，支援粵普英三語聲控功能，可協助疏導乘客出閘疑難、解答附近交通配套等問題，更可為身體不適的乘客直接聯通職員到場；現於鰂魚涌站試驗服務，並陸續登陸多個車站。有工會指引入先進設備已成趨勢，建議做好宣傳及教育，以免長者及遊客在諮詢或求助上造成不便。
港鐵今年中曾預告，將在今年第4季於港島及九龍區各選一個車站，試行「智能客務模式」。鰂魚涌站上周二（19日）起率先試行，於車站A出入口閘機附近的付費區及非付費區，各設一部虛擬服務大使「實習生」 ，支援廣東話、普通話及英語對話，解答各種車站常見的查詢，包括洗手間、自動櫃員機、手機充電設施等位置；亦可推薦附近景點或美食，並附有地圖顯示如何前往。
此外，「實習生」亦支援召喚站內的流動顧客服務隊，即時協助身體不適或受傷等緊急狀況的乘客；或將一些非緊急的查詢，例如失物處理等，轉駁至服務熱線中心的職員處理。港鐵表示，虛擬服務大使的操作介面簡單，只需輕觸屏幕的虛擬按鈕即可對話，推出數日後，尤其受學生以至長者歡迎。目前收到的乘客查詢，以八達通卡未能出閘及問路居多，前者虛擬服務大使會聯絡流動顧客服務隊，利用配備的智能手提裝置，處理票務問題。
港鐵表示，今年7月底起探討智能客務模式，投資額達7位數港元，選擇於鰂魚涌站率先試行，主要是該站人流穩定，附近有商廈、住宅，亦有較出名的旅遊景點，例如被稱為「怪獸大廈」的海山樓等，可以接觸更多層面的乘客。計劃於鰂魚涌站試行數個月，收集各持份者的意見，包括當區居民及前線車站員工等，期間亦會同步在其他港鐵站陸續部署虛擬服務大使，會適時公布詳情。
香港鐵路工會聯合會主席林偉強指，引進機械設備已成為趨勢，但擔心對年長、遊客或不熟悉新科技的乘客，造成諮詢或求助上的不便，建議港鐵做好宣傳及教育工作。他強調，工會不反對引入先進設備，但憂慮港鐵會否因此而削減車站的人手，若發生緊急事故，對疏散乘客等方面是否有幫助。
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