【明報專訊】生活在大都市，購物、坐車、吃飯、提款、上廁所……人龍無處不在，就連為了一杯珍珠奶茶而排隊一小時的都大有人在。
相信無人真心喜歡排隊，有研究發現，當你排在龍尾而沒有人跟隊，心情就會最差，還會掙扎究竟要不要轉排另一條隊，稍一衝動隨時做錯決定。原來排哪條隊較快、怎樣排最有效率，也有數得計。
■後面無人排 比前面人多更厭惡
假如到超市購物，發現付款時大排長龍，心裏自然會有「不知道還要排多久？還要不要繼續排？」的念頭。當選定某一條隊後，眼看旁邊隊的移動速度「好像」快一點，心裏就會掙扎要死守還是換隊……人龍長易令人煩躁。哈佛商學院2017年的研究指出，影響你決定要不要換隊的關鍵，並非在於你前面有多少人，而是你後面有沒有人！
率領研究的哈佛商學院副教授、服務管理專家Ryan Buell以一系列實驗，了解排隊時的行為模式。第1項實驗是在超市觀察286名顧客在5條隊結帳的情况，據觀察所得，部分排龍尾的人會切換隊伍嘗試減少等待時間，但當有人排在自己後面，就不會再換隊。第2項是網上實驗，熒幕上模擬了排隊情况，了解受試者會否轉隊、為何轉隊，以及等待時的滿意程度等。Buell曾研究排隊墊底的厭惡感（Last place aversion in Queues），他指出，「如果看不見身後有其他人願意等待的時間比自己長，會開始懷疑自己排隊等候是否值得」。研究發現，相比有人排在自己後面，排在隊尾的滿意度少近20％。他們放棄排隊的可能性高出4倍，換隊的可能性亦增加兩倍。註冊臨牀心理學家鮑偉豪解釋，「排最後的人的煩躁感，來自感覺要花長時間才能達成目標，如果能在短時間內達成目標，煩躁感減少。相反，達到目標的時間愈久，人就愈𤷪𤺧。就像前方有人打尖，你的不滿程度一定多於他在你身後插隊，因為他延長了你達成目標的時間」。
告知所需時間 助紓負面情緒
排隊等待會帶來負面情緒，1980年代哈佛商學院做了相關研究，發表了The Psychology of Waiting Lines（排隊心理學）一文，發現負面情緒來自對現况的不確定，所以如果讓等待者知道現况，預計到還要等多久，等待者可以忍受到更長的等待時間。現時港鐵月台或部分巴士站，都設有屏幕顯示下班車的到站時間，有助紓緩乘客等待時的負面情緒。一些主題樂園的遊戲設施也用上這招，告訴顧客大概輪候時間，而這個估計時間比真實等候時間可能長一點，讓顧客感覺縮短了等待時間。
■忍不住轉隊 反白費10%時間
我們都傾向選擇排最短的人龍，當看到旁邊隊伍移動較快，或會選擇換隊以求節省時間，但結果往往適得其反。
Buell的實驗中發現，排在最後的人當中有五分之一會換隊，但那些人最後反而多花了10%時間，如果換兩次隊，等待時間更久，比不換隊多等67%時間。鮑偉豪建議：「當你排在隊尾而打算換隊時，要冷靜分析當刻狀况，真的是其他隊伍較快，還是只因對隊尾位置感到不快？隊伍短不一定等於快，例如在超市結帳，選擇排哪一條隊前，要看看隊伍中的人買多少東西，即使別的隊伍人較少，但每個人也購買大量貨品，換隊可能並不划算。」
鮑補充：「若想減低排隊時的煩躁感，除了不要回頭看身後有沒有人跟隊之外，打發時間分散注意力亦很重要，一個人排隊時可以看手機，跟朋友一起排則可以聊天消磨時間。」研究人員建議，店家不妨在顧客排隊時就為他們提供服務，譬如提供餐牌、預先落單等，既加快服務速度，也減少顧客不滿及流失。
排隊付出了時間的機會成本，排得愈耐，成本愈大，有些人覺得既然付出了，就多消費一些，惟消費過後又可能後悔。如何避免衝動消費？鮑偉豪表示，第一步先要了解自己的個性，再約法三章。
「首先從日常生活中，了解自己是否容易衝動的人。有些人容易受情緒影響，傾向利用獲得滿足感的行為來處理自己的情緒，例如開心時多買一些，不開心又多買一點，屬衝動消費類型。若屬這種性格的人便要留意，建議進入店舖前，想清楚要買什麼，多少預算，會否因排隊時間長而出現想多消費的念頭；面對折扣或特價也要保持冷靜，想想這個產品是否自己需要？事前想清楚，可減少衝動消費。」
■排隊攻略
排隊揀邊條有數得計？
面對長長的付款人龍，每個人也想盡快結帳，但衝動換隊可能花更長排隊時間。以下方法，或許能節省排隊時間。
人少東西多 快過人多東西少？
美國數學圖表公司學術總監Dan Meyer曾做過調查，發現在付款過程中，打招呼、付款、找零錢、走出隊伍等一系列動作，平均需時41秒，而掃描一件貨品大概需要3秒。如此計算，一個人買100件物品，平均花6分鐘，4個人各買20件物品，卻平均用接近7分鐘。所以，選人少東西多的隊，可能比人多東西少的隊快。但當然，能否節省排隊時間，要視乎隊伍中排隊人士及購買物品數量的比例。
左邊隊伍較少人排？
據紐約時報中文網報道，紐約排隊服務公司Same Ole Line Dudes創辦人Robert Samuel建議，選擇排哪條隊時可留意左邊隊伍是否更少人，因為大多數人是右撇子，習慣往右走，選擇右邊的隊伍。
購買同款物品 結帳更快？
假如前面有人買12包相同的香腸，收銀員掃描一次後只需按「×12」，相比買12款不同貨品，掃描12次快得多。所以，觀察排隊者的購買物品，選擇合適隊伍，可能有助你快一點結帳。
■知多啲
蛇形排法更省時公平
如果店舖細小，只有一部收銀機，加上人流不多，單一條隊的排隊形式簡單方便。不過，在有許多收銀機的超級市場或大型商店裏，排隊形式就大有學問，要如何設計，不單需要考慮店舖面積，還要顧及客人的體驗。
有沒有留意到，擁有多個辦公或結帳櫃位，如銀行、機場安檢、政府機構、部分大型超市，多會採用蛇形排隊法，隊伍排成蛇形，當任何一個收銀台或服務窗口空了，就輪到下一名顧客。排隊論研究者發現，蛇形排隊法能減少顧客排隊時間，而且較公平，因先到先服務，不像傳統排隊般，一個收銀台只服務一條隊的多列排隊法，排多久要看運氣，假如有一名顧客動作緩慢，亦會增加後方排隊人士的等待時間。
排隊理論（或稱等候理論）起源於哥本哈根，主力研究服務系統中排隊現象的隨機規律。
■今期專家
鮑偉豪博士（香港心理學會註冊臨牀心理學家）
文：李佩雯
編輯：王翠麗
電郵：feature@mingpao.com
