屏東7-11內的高年級員工，用暖實力感動客人。
走進屏東基督教醫院的7-ELEVEN門市，放眼望去，店員都是熟齡大哥姊，對年輕人來說都是一項項繁複又精細的門市業務，5、60歲的大哥姊，有辦法讓一間門市營運上軌道？
這樣的疑惑，只要走近他們，就會在熟齡店員的「身上」，找到答案。
樂齡生命智慧 待客互動大加分
現年60歲的玉瑛，曾經擔任過櫃姐，她坦言：門市工作比站櫃複雜多了。前幾年因照顧雙親暫離職場，雙親過世後，「想為自己找一個新目標」促使了她加入門市工作的契機。
接受新職務的挑戰，對任何人來說都不容易。上工第一周不敢站收銀、想著「我一定沒法勝任這工作」的玉瑛，是在與消費者互動後，找到留任的力量。因為她最愛「和人聊天」，很會聊的玉瑛，不怕沒話聊，只怕聊過頭隊伍大排長龍。
有次，一位消費者詢問她——自己退休是否夠格來上班，讓她發現「原來我夠格」，對能在這個崗位上感到驕傲，對這份工作更有信心。玉瑛分享，印象深刻的是，有位定期回診拿藥的病人，每次來到門市總對她說：「我每次聽到妳的聲音，就會想買東西！」這些消費者的讚美，烙印在樂齡店員心上，社區居民成為樂齡工作者的最佳啦啦隊。
玉瑛的戰友之一，是現年58歲的双鳳。過去就讀廣告科的她，擅長商品排面整理，筆記中滿滿的是她自創的「顏色記憶法」——使用不同顏色標記飲品材料種類。面對門市實戰，和其他夥伴一樣，双鳳也曾面臨挑戰而感到挫折；同樣地也是服務消費者的經驗讓她轉念。
初期製作現調飲品時，面對剛上市的新品，常會亂了陣腳，「常常邊做邊想下個步驟是什麼？」慌亂的手停在空中，常客看出她的緊張，因為常常點，出聲教她一步步完成。双鳳感到不好意思，怎麼專業沒到位，還讓消費者教學；但也是這個友善的經驗，給了双鳳滿滿動力，自此以後她就把這款新品做法記得滾瓜爛熟了。
店長、區經理會幫大家做流程圖以及特殊飲品的製作流程，收銀台有為高年級實力生特別貼的按鍵記號；「現在我熟練到不需要再偷看了」双鳳得意與自信的如此說。
樂齡工作價值在暖實力，硬實力得靠職務再設計
人家說台灣最美的風景是人，而消費者的友善其實並非碰巧的幸運。樂齡者累積多年的職場和家庭經驗，身段相對柔軟、不心急、笑容可掬，這樣的「高年級實力」，才有辦法在職場的實戰上，將挫折或尷尬，轉化成和顧客另類的互動趣味。
但，有了暖實力不足夠，開門做生意每天都是戰場，這些高年級店員背後的經營加盟主，抱持什麼樣的想法，才能帶領高年級生店員，再戰人生下半場。
這間全由近60歲的大哥姊擔綱店員的門市，是畢嘉士基金會與7-ELEVEN合作打造的「樂齡門市」，藉由職務再設計為中高齡者克服工作障礙，增進工作效能，以創造樂齡者就業機會。大哥姊上工開始，基金會便不斷與企業討論及調整適合中高齡者的SOP，舉凡從降低乳品箱內的商品重量、提供店員配戴放大鏡、彈性調整每班工作時數、到定期聆聽高年級店員的心聲，樂齡再就業，才能一步步成形；而這條路的待討論事項和挑戰，其實不會停。
而對於多數的樂齡者來說，重新投入職場的動機，遠不僅止於賺取報酬。《全球銀力時代》書中作者寫到，觀察身邊的中高齡人士，發現「這一群人還想要工作，但工作最主要的誘因不是賺錢養活自已，而是想要建立認同感和擁有自己的生活，還有機會與他人互動，建立新的社交圈」。在這群征戰超商的樂齡店員身上，也能看見這樣的想望。就像認真記住消費者臉龐的双鳳分享，晚班時間她喜歡主動問候消費者「妳下班啦！」「辛苦了！」這樣聊上兩句；「跟人互動，是自己上班開心、變得有自信的來源。」
畢嘉士基金會執行長周文珍表示，長遠的目標是能夠和企業一起發展全齡就業指導，發展聘用與輔導手冊以擴及更多門市，持續開創中高齡者的就業機會與友善職場，現階段，還只是第一步。
從樂齡者的成就感、學習彈性，讓人看見，中高齡再就業的多元可能性，確實值得被更多產業青睞。樂齡者的工作價值，是他們累積了多年歷練的智慧、經歷、柔軟的身段和敬業態度，而這也即將是他們征戰各大產業，讓人值得期待的「高年級實力」。
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責任編輯：呂宇真
核稿編輯：陳宛欣
作者簡介_畢嘉士基金會
名稱取自於「屏東基督教醫院」創辦人之一、曾來台行醫30年的挪威籍醫師畢嘉士。希望繼承他「永不放棄」的信念與解決問題的決心，盡其所能去看顧每一個生命的尊嚴。除了在屏東偏鄉開展多項長期照顧服務，包含日照服務、居家照顧服務、到宅沐浴車、長輩臨時住宿等，亦在非洲馬拉威從事教育及社區發展工作。
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