消委會｜長者愛用銀行櫃位服務　消委會倡繼續提供「紅簿仔」

銀行服務近年正積極邁向數碼化，根據政府統計處的數字，本港雖然有逾八成的 65 歲或以上長者曾使用互聯網，惟當中只有兩成曾於網上使用理財服務、繳付賬單或進行金融交易。消委會最近透過調查，檢視本港10間有較多實體分行的銀行所提供的基本服務、理財途徑和其他相關措施的長者友善程度，發現10間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」（存摺）服務，但其中一間只提供予現有客戶。而調查又發現部分長者非常著重安全感，故「紅簿仔」及傳統櫃位服務令他們感覺較實在，該會提倡應繼續提供「紅簿仔」。

消委會邀請了17名介乎65至82歲的「智齡消費教育大使」進行電話訪問，分享自己的日常理財習慣和身邊朋友理財時的經歷和訴求。

10間銀行中僅1間提供「紅簿仔」予現有客

消委會指，10間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」服務，但其中 一間只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單。以開戶要求最低的港幣儲蓄戶口和綜合理財戶口比較，其餘9間銀行中，有7間只會為開立港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務，只有2間為這兩種戶口的長者客戶提供存摺。長者要留意若遺失存摺，一間銀行表示不提供補領，必須重新開戶；另外 3間則會向長者免費補發存摺，但當中1間戶口號碼會變更；其餘6間則會徵收50元或100元的補領費。

長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費申請紙本月結單服務，然而，10間銀行目前都未有提供特大字體的月結單，視力較差的長者或較難閱讀內容。

5間銀行設有長者優先櫃位

消委會又指，不少長者仍偏好使用分行櫃位服務，有時難免要大排長龍。有9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，讓長者對輪候時間更有預算。有5間銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。

同時，為便利長者，有9間銀行提供簡易提款卡服務包括結餘查詢、提款、更改密碼等，而櫃員機螢幕則以圖像及較大字體顯示簡化版介面。

25%長者服務專線需等逾4分鐘才能直接對話

消委會又指，實試員以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試了其中8條熱線。在48次測試中，有25%（12次）需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更超過15分鐘。為方便客戶及縮短程序，其中1間銀行有提供語音識別系統功能，客戶可透過簡單字句描述致電原因，系統會以智能技術識別並直接轉駁至相關服務。另外，2間銀行的簡易版手機流動理財應用程式中，設有致電客戶服務員功能，讓長者跳過錄音目錄，直接與客戶服務員聯絡。

消委會建議業界參考外國做法

消委會建議業界參考外國做法，為長者增設特大字體月結單，亦應繼續為長者提供「紅簿仔」服務，令長者感到安心；又建議銀行設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，縮短接駁至專人接聽的時間；同時，建議銀行清楚說明不同理財中心的定義，讓長者一目了然。

原文刊登於 AM730

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