【明報專訊】「你好！我是一線通平安鐘的義工，林姑娘……」84歲的林碧屏精神奕奕地打慰問電話給平安鐘用戶。很多人以為平安鐘是「救命鐘」，緊急情况才會用到，但原來簡單如問天氣、找人聊天都可以按動平安鐘。
市場上有多間提供平安鐘服務的機構，選擇時需關注什麼要點？
提供平安鐘服務的機構，有非牟利組織，也有商業團體，一般均提供緊急和非緊急支援，服務對象主要為長者及其他有需要人士。其中屬於非牟利慈善團體的長者安居協會，業務營運主管馮志恒表示，求助個案中約九成屬非緊急求助，包括情緒輔導、各類型查詢等，「例如現在氣溫幾多度、換身分證時間表、醫療券結存等，基本上前線同事都可以解答得到」。熱線中心職員會為用戶解答社區及生活諮詢，在社會資源服務上，亦會因應實際情况提供協助。「很多時長者不知道自己想要什麼，說不出根本問題所在，往往在傾談時，便可發現他們的需要。『原來你腳無力，是否需要物理治療？外出走不動，需不需要輪椅？』」
情緒支援 轉介服務
馮志恒表示，前線職員對長者健康有一定了解，當發現他們需要情緒支援、社區資源、健康諮詢等，便會轉介給協會的註冊社工及護士跟進。她表示，曾收到懷疑患認知障礙初期的長者來電，「他有時分不清楚早上與夜晚，起牀時有少許混亂，可能是認知障礙的初期。他按動平安鐘時，說想要一把刀，同事耐心問他：『為什麼你要把刀？你有沒有看到天黑黑啊？現在還未夠鐘，你快點去睡覺啦！』最終，他也願意去睡覺」。如接獲企圖自殺的個案，即使在談話過程中對方已放棄自殺的念頭，職員仍會安排社工跟進及評估，因背後可能隱藏問題需要處理。
傾談間發現隱藏問題
基督教家庭服務中心服務總監（長者照顧）唐彩瑩建議，獨居長者、雙老共住或常獨自在家中的長者安裝平安鐘，「平安鐘是多一份保障，譬如一個人在家跌倒或身體不適，但通知不到家人，在危急時按下按鈕就可求助，較打電話方便」。部分服務機構會將客戶病歷資料傳給醫院，以便了解患者狀况，「老人家就算病到迷迷糊糊，醫護人員都知道他的健康紀錄」。
提供平安鐘服務的機構眾多，如何選擇？馮志恒指出，要留意平安鐘服務有否外判，「當服務外判的時候，大家就會擔心個人資料安全的問題。長者安居協會的職員都經過嚴謹招聘，接受培訓，實習及格後，才可提供服務給客戶；所有熱線中心的職員都是受聘於協會，伺服器亦設置在公司裏面，所以安全度高。技術員亦從不外判，他們安裝平安鐘亦受過訓練，還要確保平安鐘安裝正確，可發出響鬧，能夠成功接通至協會，我們才收貨」。
文：李祖怡
編輯：林曉慧
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