相信大部分買過保險的人，都有一、兩份「孤兒單」在手，因為最初開單的代理離開，結果無人跟進，遇事時不知如何是好。 保險拯救隊創辦人黎家穎（Jeremy）擁有十年保險經驗，由保險經紀（或稱獨立理財顧問）轉為保險代理，先後在三間公司工作。 Jeremy見盡「孤兒單」問題，經常仗義相助，近日成立保險拯救隊，冀能提升業界形象，讓保單發揮最大作用。
撰文：Smart ED編輯部｜圖片：新傳媒資料室、受訪者提供
Jeremy說：「我每次轉工都會向客戶交代，讓他們掌握我的動向，同時繼續為原有顧客服務，所以我的顧客沒有『孤兒單』這個問題。」 當代理離職，一般會由該保險公司的其他代理跟進，但醫療顧問及索償，其他保險公司的代理/經紀，也可以代為處理。
上線隨意分派
據悉，現時本港約有70,000名前線的保險從業員，流失率非常高，經常有人入行，也不斷有人離開。 因為沒有底薪的關係，即使當初如何充滿熱誠地入行，兩年做不到成績的就會因經濟壓力而離開，就Jeremy觀察所得「十個有七個做唔到」。本港保險業發展多年，早期入行的保險代理已有一定年歲，有些顧客60、70歲想退保取回現金價值，卻發覺其代理原來已退休。
此外，不少人透過銀行買保險，其實買完即時成為「孤兒單」，因為根本沒有指定職員跟進，顧客經常變「人球」，有事時找不到人協助。 當顧客的保單變成「孤兒單」，一般嘗試硬著頭皮找相熟的其他代理代勞，或者等待保險公司委派。
「當代理離職，其『孤兒單』一般由『上線』跟進，若這名『上線』工作繁忙，便會安排其他『下線』代為跟進，而這名『下線』是義務幫忙，沒有任何佣金，他會否盡力跟進，或者極力sell客買其他東西，完全視乎其工作態度，若正值需要『跑數』便大有機會這樣做。」
對於「孤兒單」的跟進問題，保險公司沒有任何指引，由「區域經理」自己話事，他們傾向將這些單交給入行數年、有一定成績的同事跟進，以防再次淪為「孤兒單」。 Jeremy一直樂意為朋友解答保險問題，無論對方是否他的顧客，所以亦經常遇到各種「孤兒單」的問題。
不想再被sell
代理離職固然製造「孤兒單」，即使代理沒有離職，有些顧客遇事也不想找原本的代理，例如關係變化，或者不想再被sell。「顧客買單後，沒有事的話，每年定時繳交保費，最好代理不要找他；當他找代理時，通常是有事，找不到時真的很彷徨。」 Jeremy發覺，「孤兒單」的跟進個案主要分為三類，首先是review，即是檢視自己到底買了甚麼，因為很多人過後都忘記保單的內容，尤其是醫療、危疾或意外的覆蓋範圍。
其次是通常是不幸罹患重病，包括癌症、中風、心臟病。Jeremy遇過一位患乳癌的顧客，因為公立醫院建議切除，她希望尋求第二醫療意見，需要代理幫忙解釋保險條款，以及介紹醫生。 另一類是索償，雖然顧客本身可以自行下載表格，填寫後交回，但始終代理/經紀較為專業，明白要留意的細節，例如資料齊全、遞往哪兒等，否則一拖再拖，遲遲未能收到款項。
有見「孤兒單」問題嚴重，Jeremy於一年前開始構思，並於2019年6月創立保險拯救隊，11月正式推出。 保險拯救隊接受任何保險公司的經紀/代理加入，但會進行簡單篩選，主力吸納25至40歲、於業界具三至五年經驗的全職從業員，他們需要每月繳交200元費用，並且需要遵從守則，進行諮詢時不能推銷產品。 正式推出兩個月以來，保險拯救隊已吸納了約100名保險代理/經紀加入，facebook專頁已有近900名粉絲，至今為30多名顧客提供服務，目標是半年內為300至500名顧客服務。
清楚了解權限
「人們對保險業的印象相當負面，其實這是一個非常專業的行業，需要懂得很多知識，我一直希望協助改變行業形象。」Jeremy初入行時，前女友即時與他割蓆，對他做保險顯得非常抗拒，也有朋友表示買保險等同花錢讓從業員去旅行，但他一路做來，發覺人們因為害怕被sell而不去細心了解保險，結果到需要用時才出事。
不少人以為每年付10,000至20,000元保費，購買人壽、住院、危疾及意外的「全包宴」，便是等同「全部都包」，其實保障非常有限，故經常有人投訴「買咗又claim唔到」。 還有很多人以為買了保險，就可以一勞永逸，然而保險產品隨著時代不斷進化，之前買的保單會過時，未能切合需求。
他舉例若十字靭帶或半月板受傷，做手術的話動輒要花10多萬元，但意外保險並不能覆蓋，而是住院保險才「有得賠」。
若是中風、癌症、心臟病，手術費隨時逾100萬元，普通的住院保險僅賠償80,000至10萬元，故不少人唯有去公立醫院，甚至不時聽聞有人賣樓醫病。 「顧客應該要知道保險的用法，清楚知道自己的權限，而不單是保險的好處，否則買了也是得物無所用。」Jeremy。
