明明很想關心身邊陷入低潮的親朋好友，但又怕多講幾句說錯話，反而更加刺激到對方的情緒，不小心幫了倒忙，善意也被人曲解…
這種因為「不知道如何安慰對方」而造成內心糾結不已的現象，看在加州大學柏克萊分校社福系博士凱西‧克洛（Kelsey Crowe）眼中，其實是件司空見慣的事情。她認為，社會上缺乏明確的指示或模範，告訴我們如何支持陷入艱難困境的人，才會頻頻出現想幫上忙、說上話，卻感到不知所措的情況。
為了深入探討人們該怎麼做、怎麼說，才真正對悲傷、深陷低潮的人有所助益，克洛做了大量的問卷調查，樣本超過900人，並針對其中50位曾經經歷過艱困時刻的人進行深度訪談，同時結合她的社工經驗，最終撰寫成《恰到好處的安慰》一書。「我們的確沒法在誰的人生遇到麻煩時，都剛好出現在他身旁，但能學會拿捏關懷人的方式，讓你的安慰，總能有恰到好處的力道。」
寧可笨手笨腳地幫忙，也別讓3種心魔阻擋你的關心
有些人在不知道怎麼提供協助時，會選擇保持沉默、不過問。克洛解釋，這並非表示他們冷漠無情，而是想要耐心等待，審慎思考怎麼恰如其分地表達他們的關心。「也有人會認為，不想讓對方心情沮喪的最佳做法，就是避免互動，但隨著一時冒出的善意逐漸衰退，反倒可能成為日後無法抹去的遺憾。」
克洛指出，想伸出援手幫忙，卻沒有這麼做的人，可以歸結為3大因素：
一、害怕做錯事
「天啊！要是我把事情弄得更糟怎麼辦？」當你內心總想著要用最完美的方式處理對方的情緒、改善對方的處境，可能會因此產生巨大的壓力，害怕一做不好，會毀掉彼此的關係，或是讓自己丟臉。
二、害怕說錯話
「不知道自己該不該問這麼多」「我可不想讓他回憶起那段不愉快的經驗…」當我們和對方關係不是十分親近（像是工作上的同伴）時，尤其容易覺得自己沒有「立場」介入太多，也擔心主動關心反而會造成對方困擾。
三、害怕沒時間/資源
畢竟，每個人無論是工作還是生活，都有自己的事情要忙，所以看到別人狀況不好時，可能會感到無能為力，不想投注太多心力在上面。
認知心理學之父亞倫‧貝克（Aaron Beck）指出，這種害怕的心理來自於人們的自我懷疑。隨著年紀增長，好意被誤會，想表現體貼卻被忽視的感受愈積愈多，會讓人們覺得自己沒能力提供幫助，因此藉由逃避來降低出錯率。
但克洛強調，「伸出援手但笨手笨腳，往往要比根本不伸出援手好得多。」一個擁抱、一個關懷的眼神，或是只是幾句簡單的問候，都可能變成對方無比珍貴的記憶。
前紐約市長、億萬富翁麥可‧彭博（Michael Bloomberg）在回顧自己的工作經驗時，就曾分享道，「我只記得自己被開除時，對我伸出援手的人，那些在我升職時打電話來道賀的人，我根本記不起來。」
釐清伸出援手的目的，是表示支持，而非獲得認同
不過克洛也提醒，「身為助人者，我們需要擁有同情心，但不能將痛苦和壓力託付給任何人。」
比方說，別以批判的心態面對失落的人。「這麼說來，如果你當時有注意到那細節，那該有多好…」「現實就是這樣，我以前也遇過，我覺得你應該要…」這些說詞可能會讓對方失去安全感，無法放心、自在地向你訴苦。「人們並不想要因為自己遇到的困擾遭受指責，也不想為了自己的選擇出面辯護。」
因此， 在給予協助或陪伴時，要切記，不要用一大堆建議強加給身陷困境的人，而是專心傾聽對方的心情。 像是有些人可能會鉅細靡遺地發問，「這樣有用嗎？會不會比較好？」「還是說，我現在就去幫你把事情搞定？」將心力花在確認自己從旁提供的建議是否有被認同，卻不是關心對方狀況好不好。
許多人因為想做個完美的助人者，忽略了 伸出援手的目的，不是要強迫處於痛苦中的人認同你的友好表示，而是希望對方因為自己提供的幫助感到「被支持」。 換句話說，助人者不該將重心放在自己的「助人能力」多好、付出了多少關懷，而要留意受苦之人的表情和情緒，看見了他們真正的需要。
（本文取材自《恰到好處的安慰》，究竟出版）
